在马云提呈此刻正在从IT时代进入到DT（data technology）时代后，大数据在各行各行应用热度也在慢慢升温，尤其是以能打仗到用户的互联网行业为主。电信运营商早在多年前已开始挖掘数据代价，我们本日就聊聊电信行业如何操作数据晋升存量客户不变度。

电信运营商颠末快要20年的成长，受益于技能、 *** 、硬件设备的成长，移动市场趋于饱和，渗透率达94%，近些年电信运营商也逐渐将市场方针聚焦于存量用户策划。固然市场趋于饱和，但对付三大运营商来说，存量客户保有形势并不乐观：用户离网率居高不下、营销政策导致用户不绝重入网/养卡、净增用户成长泛起负增长等。面临高额的用户入网本钱，做好用户保有，提高用户不变度就很是须要。

对付拥有上亿用户的运营商来说，介于资源投入有限和为了担保营销结果，保有哪些用户，如何保有就需要有科学的要领和论证进程做支撑。以下以某省电信运营商举例说明。

一、保有哪些用户

用户保有的方针是晋升客户不变和晋升客户收入，从这个角度看，细分用户群可以从客户代价度、客户不变度细分，成立客户代价—不变度模子，找到低不变用户，高代价用户优先保有。

之一步，成立客户代价模子

操作运营商积聚的用户数据，回收数据挖掘要领成立数据模子是常用要领。建模流程主要包括业务领略、数据筹备、数据摸索、模子建构、模子评估、陈设应用几步。

图1 业务建模流程

从业务履历出发，客户孝敬度和客户忠诚度，业务利用的不变性都是影响客户代价的因素，那包括的业务指标有：客户汗青孝敬、当前孝敬、业务量几多、客户来往圈巨细、本网通话占比、在网时长、合约环境、合约剩余时长、停机、欠费等。

按照业务指标，利用德尔菲专家打分法赋予指标权重，形成客户代价指标评价体系，并计较每个客户得分。对客户得分功效举办聚类，形成高、中、低代价客户分层。如客户得分功效呈正态漫衍，说明模子的拟合度较好。

第二步，成立客户不变度模子

用户不变度模子从业务上思量主要包括用户基本属性、业务绑缚、消费行为、业务利用、消费趋势等方面，详细包罗：套餐范例、终端品牌、合约绑缚环境、增值业务利用环境、最近半年缴费次数、ARPU下降趋势等指标。

通过提取汗青不变用户和离网用户数据，作为练习集，找到影响客户不变度的重要因子，通过决定树模子等要领输出不变度预测的法则集，将用户分别为高不变、中不变、低不变用户。

不变度模子评估主要通过包围率、掷中率等指标评估。包围率是指预警用户名单中真实产生离网的用户在所有离网用户中的占比，掷中率是指预警用户名单中真实离网用户在预警用户名单中的占比。

第三步，细分用户，确定客户保有优先级

按照客户代价度、不变度，对用户举办细分，形成细分用户群，将客户细分为劳神客户、体贴客户、安心客户、用心客户，如下所示：

图2 基于客户代价-不变度的细分客户群

客户保有优先级为劳神客户、体贴客户、安心客户、用心客户，营销资源有限环境下应重点优先存眷劳神用户。

二、如何晋升客户不变度 晋升客户不变度，首先要找到客户不变度低的原因，然后再对症下药。

寻找客户不变度低的原因一般有两种要领，一是通过访谈调研等收集用户离网原因，二是通过数据特征发明，固然客观数据并不能直接回响用户流失原因，但用户行为数据透露的信息往往比调研得来的主观数据更真实。从“说”到“做”尚有间隔。

由于访谈调研营销资源投入本钱高，有效性差，运营商越来越倾向于发挥数据的浸染。从数据发明，离网用户存在明明的聚类特征：

离网用户语音饱和度严重不敷，流量饱和度严重不敷可能大幅溢出，泛起南北极分化

离网用户来往圈衰减明明

离网用户在入网4-9个月，入网2年时离网更高

同样，不变度较高的用户也有明明的聚类特征：

利用融合套餐、增值业务用户离网率明明较低

利用V网业务、来往圈较大用户离网率远低于其他用户

所以晋升客户不变度可以从以下三方面入手：

之一，操作痛点，优化产物