编辑导读：B2B 和 SaaS 产物越来越多，客户对其的要求也就越来越严格。越来越频繁呈现的词：客户乐成、客户体验、客户处事，这些术语和观念令人疑惑。它们有什么差异呢？本文将从三个方面展开阐明，但愿对你有辅佐。

在当今快节拍和高度竞争的 B2B 和 SaaS 产物的世界中，我们看到“客户乐成（Customer Success，CS）”和“客户处事/支持（Customer Service/Support）”以及“客户体验（Customer Experience，CX）”这些术语和观念开始频繁呈现，很容易令人疑惑。

那么它们的区别是什么呢？客户乐成和客户处事有什么差异？客户乐成和客户体验真的是一回事吗？

瓜代利用这些术语大概会在组织表里造成夹杂，正因为如此，我们必需界说和摸索它们的差异之处，以及如何将它们团结起来，敦促你的业务到达新的程度。

一、客户乐成的界说

客户乐成听起来很容易界说，但它的寄义其实一直在扩展中。对付任何依赖从客户哪里一连获取收入流水的业务来说，你的选择都已经变得越来越清晰：你可以把客户干系作为计谋资源举办努力地打点，可能把客户干系和公司将来的节制权让给时机或竞争。高级打点层认识到，留住客户对公司的将来至关重要，留住客户并不能被视为是理所虽然的。乐成利用产物的任务，必需由供给商和客户配合包袱。

客户乐成绩是这样一种恒久的、科学的、专业化的计谋，旨在将客户和公司的可一连收益更大化。某种水平上，客户乐成的界说取决于客户利用或实施你提供的处事/产物的预期方针或功效。

听起来较量绕口，一个简朴界说可以是：客户乐成绩是辅佐客户充实操作你的产物和处事。你的产物是用来办理问题的。客户乐成绩是辅佐客户利用你的产物为他们本身或他们的业务办理问题。

扩展开来，客户乐成是一种及时、主动的要领，包罗：

成立、成长和构筑与客户的干系；

相识客户和他们各自的组织要害绩效指标（KPI）、瓶颈等；

辅佐客户到达并逾越他们的方针；

促进你的处事或产物的乐成实施。

因此，客户乐成计谋可以界说为：

“一个整体的、根深蒂固的、努力主动的全公司范畴内的办法，操作客户康健和可见性指标以及技能不绝调解，辅佐提供代价和提高客户的乐成率。”

其背后的认知基本是：留住客户的最有效要领，是让他们在利用你的产物时尽大概地乐成。

二、客户乐成 VS 客户体验

客户乐成和客户体验是两回事。可是它们在许多方面是重叠的。

1. 主要区别

此刻我们来界说客户体验：

客户体验（规模）是客户与你的品牌成立努力接洽的进程。它是客户对你的员工、系统、渠道或产物的一次性和累积效应所发生的感知和相关感觉。

这涵盖了许多方面。但这一切都归结于确保客户在每次与你的公司打交道时的感觉。不只仅是在销售之后，而是在品牌的每一个触点。

有些人认为客户乐成是客户体验的一部门。其他人则认为客户体验是客户乐成的一部门。你可以用你喜欢的任何一种 *** 来思考——它们都很重要，所以哪个是总括性术语并不重要。

可是，有一些区别值得指出。客户乐成和客户体验之间的主要区别在于它们各自存眷客户路程中的哪一部门。

客户体验从顾主与品牌的之一次打仗开始。这大概是在他们真正成为客户之前的很长时间。客户体验影响着销售和营销，在客户生命周期的早期缔造打仗点。

而客户乐成则是在客户购置后才参加进来。一旦他们抉择从你的公司购置产物或处事，客户乐成司理（Customer Success Manager，C *** ）就会参加进来。

客户乐成司理团队理睬要实现的方针就是：“增加客户和公司的可一连收益”。这个团队是来办理客户资源建树中的拉新、留存、新拓展等焦点问题的。详细实践中，客户乐成是将营销、销售、专业处事、培训和支持等成果和勾当整合到一个新的职业中。

每个客户都是唯一无二的，因此，你的处事或产物对差异的客户会有差异的用途。客户乐成司理要充实相识每一位客户的本性化需求，并在客户与你相助的整个进程中，支持满意这些需求。

这并不是说客户体验在销售之后就不会继承举办。也不是说客户乐成不会影响产物、营销和销售决定。可是，客户乐成的主要存眷点是在销售之后。

2. 客户乐成 VS 客户满足

尚有一点需要指出的是，客户的乐成不便是客户满足。