编辑导语：在上一篇文章中，作者讲到了处事数字转型的如何定位和筹划处事数字化转型；本篇文章作者主要先容如何推进和完成处事 *** 和盈利模式创新，我们一起来看一下。

在《营销和处事数字化转型 CRM3.0时代的光降》一书中，“转型破局 再在添翼”一节中说到：假如我们想从计谋和业务模式创新上去筹划处事数字化转型，为了支撑转型的模式设计，我们就需要思量做六类创新和转型：

处事 *** 的创新；

盈利模式的创新；

处事支撑体系的创新；

处事人员定位和本领的转型；

社群和生态运营创新；

数字化东西创新。

本文主要先容如何推进和完成六类创新中的前2类创新：处事 *** 的创新、盈利模式的创新。

在先容处事 *** 和盈利模式创新之前，笔者说一下导致处事数字化转型失败的一个重要陷阱。

要从计谋和业务模式上做处事数字化转型的话，在原企业内部推进长短常难以乐成的，因为原企业内部对处事的定位和领略限制了处事数字化转型的推进。

在“处事是本钱中心和没有投诉就是长处事”等理念的支配下，企业内部是没有欲望、资金、资源、组织、机制等支持处事数字化转型的。

由于架构顶层设计的问题，一开始就存在庞大缺陷，所以转型老是反重复复，最后无疾而终。

在下一篇文章中，笔者会在”处事支撑体系的创新”中先容如何成立与处事数字化转型相匹配的组织。

一、处事 *** 的创新

Figure 1 处事 *** 创新五部曲

要想举办处事 *** 的创新，一般需要颠末5个阶段：

1. 处事定位的改变

这点需要理念上的改变，某种意义上来说，是要具备互联网思维。

处事不只仅是通过安装和维修，使产物可用；而是一连销售和处事的起点。

处事另一项重要使命是：

缔造进口；

形成粘度；

发生信任。

2. 设计场景，一次变终生

设计处事场景，通过处事触点，把一次性处事转酿生耐久交互的渠道。

由于各个行业处事的内容和流程纷歧样，场景很难有统一筹划和设计；下面以上门维修处事，作为一个场景设计的案例。

Figure 2 处事触点场景设计举例

如上图，在设计处事场景时，为了能到达预期结果，需要存眷以下几点：

数字化东西：为了不影响用户体验，需要在30秒内，用户可以完成绑定和成立耐久关联的手机操纵；所以用户端不发起回收APP，可以优先思量微信公家号和小措施。

存眷用户体验：不要为了绑定而绑定，必然要融合在处事场景中，让用户感受到他所做的所有操纵，都是为了晋升他的体验；好比操浸染户评价，查察处事内容等环节，做到无缝绑定和对接。

与现场工程师共赢：再简朴的绑定进程也会延长现场工程师的时间，必然设计好处分派模式，让现场工程师获益，这点至关重要。

新技能引入：要引入呆板人和人工坐席等经受现场工程师线上交互处事，要回收数据AI等技能成立主动处事模子；这样就可以极大地晋升交互效率，低落交互本钱。

3. 一连的内容和勾当运营，晋升用户粘度

在上一步，成立了不变的用户互动通道后，需要举办一连不变的内容和勾当运营，这样才大概逐渐成立用户的信任。

信任是交互增值的基石，所以在内容运营上，我们需要在人员和资金上有足够的担保。

在下一篇文章“处事数字化转型（三） 组织、人员、社群和IT技能创新”中，在社群和生态运营创新部门，笔者会先容如何整合触点、引爆社群和并联生态。

4. 处事调频：把低频处事转换成高频处事

大部门企业的处事是低频的处事，几个月甚至几年1次；由于产物自己的特性，就算是我们如何设计基于产物的增值处事，也不行能酿成像餐饮或社交一样的高频需求。

低频处事限制了现场工程师对用户需求的深入相识，也制约了用户对现场工程师强依赖和信任。

所以我们可以调动一下思维，处事工具由1个用户酿成1个物理小区。

中国14亿人口漫衍在30万到50万小区和70万村落中，处事针对小我私家是低频的，但针对小区是高频的。

针对小区为单元的处事具有以下特征：

需求一致性：同一小区的住民收入程度，居家情况等都较量一致，所以往往会选相似的产物和处事。

流传快捷性：同一小区都有本身业主群，二手群，乐趣群等，所以相关产物和处事极易口碑流传。

处事便利性：现场工程师在同一小区一连处事本钱是最经济的，处事也是最快捷的。

产出更大性：成千上万人的小区能产出的处事需求是庞大和一连的，足以让我们现场工程师全心去策划。

我们没有本领去精耕细作14亿用户中的每一小我私家，但我们有本领去精耕细作30万到50万小区中的每一个小区。

我们可以把小区作为基本单位，我们的方针不是每个用户都满足，而是每个小区都整体满足。

我们可以成立以小区为中心的处事和查核的新模式；下图是以小区为中心高频交互模式设计发起。

Figure 3 以小区为中心的高频交互模式设计概览

5. 生态融合，盈利驱动

交互增值：通过流量和需求的一连导入，与线下和线上生态融合，形成盈利模式，为处事数字化转型提供一连支撑力和驱动力。

Figure 4 数字化处事流程闭环