上一篇聊完了究竟什么是CRM，本篇继续聊聊CRM的分类。

一、根据目标客户划分

根据目标客户的不同，CRM可以分为B-CRM、C-CRM以及比较特殊的双边CRM三种。

1. B-CRM

B-CRM的目标客户是企业或者组织，其业务具有以下特性：

产品/服务的客单价相对较高，相对复杂，不具备替代性：为企业提供的产品(通常是系统)或服务是为企业解决某一类的经营管理问题的，所以必定要相对复杂，其价格也相对较高。如果不能满足企业的需求，通常也没有比较好的替代产品。

购买频率低：这个比较好理解，企业采购一套产品的生命周期是通常以年为计算单位的，短时间内不会重复购买。当然这里可以向企业做向上或者交叉销售，以提升该企业的整体购买价格。

涉及人员多，决策周期长：由于目标客户是企业，则企业必定需要谨慎考虑其购买的产品是否能解决问题，一般会经过初次接触阶段、产品试用阶段、产品决策等阶段，其间销售会和企业对接人多次接触，企业内部的相关人也会多次开会评审等。整个周期下来短则一个月，长则半年甚者更久。

需要面销：基于产品客单价高，相对复杂，决策周期长等特点，需要销售人员面对面去跟进进行销售。

销售关注企业的组织架构和人员角色：销售关注的是目标企业的组织结构以及接触到人的身份角色，弄清出这些，便能做到准确的了解对方需求，提高签单效率。

基于2B的业务特性，在设计B-CRM的时候需要注意以下几点：

联系人：由于2B业务涉及人员众多，所以一个企业大概率会接触到很多人，所以联系人模块就必不可少，一个客户可以对应多个联系人，联系人属性上包括姓名、联系方式、所属部门、职务以及角色(首要对接人、执行人还是关键决策人)。

客户报备：由于2B业务中的单价很高，所以为了销售过程和成单后避免“扯皮”现象发生，所归销售更好提前确定好，这时候客户报备规则的设计就显得尤为重要（其实客户报备里面还有许多细节方面的考虑，比如什么时候需要进行客户报备？客户报备已那个为准，是联系方式、企业名称还是商机？这个后面计划专门写篇文章聊一聊）。

SFA(Sales Force Automation)：B-CRM对于2B销售业务的作用，最主要的是提升销售团队的能力和效率，所以SFA就是建设中的重中之重。这里的Automation其实不是自动化的意思，而是标准化，即让所有销售针对自己所管理的客户，能按照统一的业务规范进行有序的推进，降低管理成本的同时，有效提升了成单效率。

2. C-CRM

C-CRM的目标客户是个人，其业务特性和2B相比，有较大的的不同：

产品/服务客单价和复杂度相对较低，且具备一定的替代性：为个人提供的产品或服务是为了解决消费者个人的某一需求的。个人的消费能力有限和问题的复杂度都和企业不是一个量级的，所以其对应的客单价和复杂度也相对较低。另外，人的需求是具有多样性的，那么对应的产品/服务所能提供的价值也具有多样性，比如手机，可以强调颜值漂亮，也可以强调拍照效果好，亦或者强调性价比高。只要正确引导，是可以用一个价值替代另外一个价值，从而达到成交的目的的。

购买频率高：这个无须过多解释，和个人生活结合的越紧密，其购买频率也就越高。

决策周期短，决策人单一：买一个手机，总不会要去召开全体家庭会议反复讨论吧？

不需要面销：多数个人可以自主购买，不需要销售人员介入，最多是 *** 销售即可完成销售过程。

销售关注的是个人信息和关系影响力：销售只需要关注个人的信息，了解个人的求即可。另外关系影响力是指能影响周围相关人购买决策的能力，这个能力越大，其价值也就越大（后文介绍SCRM部分中会有详细介绍）。

基于2C的业务特性，在设计C-CRM的时候需要注意以下几点：

MCRM：C-CRM对于2C销售业务的作用，最主要的是潜在客户信息的收集、分析和沉淀。那么能起到这部分作用的就是MCRM了。所以设计一款C-CRM系统时，营销模块就需要仔细的设计了，包括市场渠道来源、线索自动接入、客户细分，消息推送，甚至包括CMS部分。

客户信息：相对于企业客户来说，个人客户的收集的客户信息就比较多了，除了个人的基本信息外，还包括但不限于个人兴趣爱好、家庭信息、消费习惯等等。收集这些信息是为了后续做客户细分用的，收集的越全面越准确，后续客户细分的也就越准确。