什么是CRM?CRM又有什么作用呢?这篇文章将会通过一个中心,两个核心和三个支柱详细的分析了CRM以及CRM的作用。对CRM感兴趣的小伙伴们可以进来看一看。
入行产品坑近7年,最近4年一直从事CRM相关的产品工作,前后总共或参与或主导设计了几套CRM系统。
坑踩了不少,也收获了一些关于CRM的经验。
在此总结出来,权当是对过去几年的一个沉淀,也希望对您有所帮助!
01 究竟什么是CRM?CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出,经过后续不断的发展,已经逐渐被大众接收并熟知。
现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统。
国内外也涌现出很多CRM供应商,比较著名的有国外的Siebel、Saleforce、国内的销售易、纷享销客、EC等等。
那究竟什么是CRM?其具体作用是什么呢?
每个人理解可能都不一样,有的说CRM就是营销,有的说CRM就是客户分类,有的说CRM就是销售过程管理等,其实都对,但都不全面。
CRM其实是经过野蛮生长后,逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术,帮助企业识别、发展、服务客户,提高客户满意度和忠诚度,从而提升企业收入。
CRM理念中我概括下来有一个中心、两个核心点、三个支柱:一个中心是以客户为中心,两个核心点分别是:客户细分和客户生命周期管理,三个支柱:市场营销、销售和客户服务。
如何解读呢?且听我慢慢道来:
一个中心:以客户中心前面说了,CRM现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统了,为什么是盈利性企业呢?
盈利性企业的首要任务就是要盈利赚钱。
那么怎么才能赚钱呢?我们可以简单用一个饭店的例子来说明:
某饭店有多个菜品,油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我们分别定义为:P1、P2、P3….Pn,那么该饭店的总收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn,其中,X为点某菜品的顾客数量,C为点某菜品的次数。
我们可以发现,要想提高该公司的总收入,可以从以下几方面入手:更多的X(更多的客户);更多的P(更多的产品);更高的C(更高的购买次数)
更多的客户,就需要我们积极的去宣传,去营销。
更多的菜品,前提是我们得知道客户喜欢什么,否则做出来的新品客户不满意,也就无法转换为收入。
更高的购买次数,就需要客户对我们产品有忠诚度,能持续的购买。
由此看出,一个盈利性企业必须要以客户为中心,才能实现收入的持续增长。
两个核心:客户细分和客户生命周期管理(1)客户细分
还拿酒店举例:
随着顾客积累越来越多,顾客的特征也就越来越多,有的顾客喜欢吃酸甜口,有的喜欢吃辣。有的客户3月过生日,有的是8月过生日,有的顾客是单身,有的是已经结婚有孩子了。
针对这些情况,我们就可以从不同维度对顾客进行细分了。
客户细分后又什么好处呢?
好处很多,最重要的两点我认为是:
使客户感受到个性化的服务:可以针对不同的客户提供不同的服务,让顾客感受到”与众不同“的贴心。比如饭店刚上了一个酸甜系的菜品,就可以针对喜欢吃酸甜口的顾客进行推荐(同时避免推荐给喜欢吃辣的顾客,造成打扰)。
节省企业的资源:企业资源总是有限的,有了客户细分后,就可以精细化个性化的营销和服务,避免资源浪费。
(2)客户生命周期管理
企业肯定希望顾客可以多次购买其产品或者服务,因为获取一个新顾客的成本必然比留住一个老顾客的成本高很多。
举例:
小王和小李是一对情侣,来到该酒店吃过一次饭,并注册会员留下了其资料。该酒店掌握了资料后,就可以陆续的对其进行营销和服务了。比如每当酒店推出情侣打折活动时,就可以发送消息引导其到店消费。当得知二人要结婚时,就可以引导其婚宴选择在该酒店,甚者后续有宝宝后,其满月酒宴也在酒店举办。
当企业掌握了客户的详细资料时,就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务,再服务客户的同时,提高企业的收入。
三个支柱:市场营销、销售和客户服务举例:
小王和小李正在准备结婚,结婚要拍一套婚纱照。小王在某电视广告上看到了“XX婚纱摄影”的广告,感觉不错,于是拿起 *** 进行了咨询。婚纱店的销售小徐详细介绍了店内的产品和服务,并邀请其到店参观。最终小王订购了婚纱店的价值1万8的某套餐并进行了拍摄。最后再看成片的时候,小李对其中几张照片修片不太满意,于是婚纱店又为其重新修片,直到小李满意为止。
我们可以回顾一下,小王小李二人在以上整个过程中经过了哪几个关键节点:
小王看到婚纱店的电视广告,打 *** 进行了咨询
销售小徐对其进行了详细的介绍,并最终让其下单购买
婚纱店进行拍摄,并对修片不满意的照片进行了重新,直到满意为止。
上面三个关键节点正好对应了三个支柱:市场营销、销售和客户服务。
市场营销,利用市场营销手段进行有效宣传,目的是让其产品服务信息送达到潜在客户。
销售,针对潜在客户,进行进一步的引导和转换,目的是让其下单购买。
客户服务,服务客户,并解答和解决客户在售后出现的问题,目的是提高客户的满意度和忠诚度,方便其进行口碑传播和后续消费。
疫情期间,智能快递柜成了用户与快递小哥派件取件的首选,那么外部影响下,热度重启的智能快递柜还有什么发展方向与机会点呢?或许我们可以从政策层面找出一些答案。 从今年1月23日,各大平台纷纷推出“无接触...
通过用户分享、口碑推荐手段,获得客户质量都比较高,并且获客成本相对较低。不过由于操作难度大以及没有掌握正确的推广方法,导致通过用户分享获新客的规模并不大,那么我们该如何操作放大用户分享的价值呢? 通...
文章对在线教育常见的转化模型进行了总结,主要是三种模式:0元试听课+电话销售跟进、免费公开课+社群直播成交、低价训练营+统一班级服务。 长期以来,大多数人观察在线教育行业,经常问两个问题:怎么拉新?...
在产品经理群体中,即有专心供职于一家公司的,也有专注于当外包产品经理的。那么这两种类型的产品经理在工作内容与能力要求上有何差异呢?作为外包产品经理又该如何提升工作能力呢? 这得从一个故事说起: 历经...
每一个设计师都是视觉动物,因为好看的包装而购买东西事情相信谁都干过。色彩能给人很强视觉冲击。颜色的运用除了需要考虑品牌的统一性之外,还需要达到信息传递,交互反馈等目的,规范统一的色彩搭配可以提高品牌的...
爆品意味着超高人气、巨量用户、可观的产品收入等等利好因素,所以打造出一款爆品,始终是企业主、产品、运营、营销梦寐以求的事情。那么如何达成这一目标呢?笔者将为大家分享4大营销策略。 阳春三月,全国企业...