对话机器人作为近年来愈发普遍的产品，以各种各样的形态出现我们的生活中： *** *** 、文本 *** 、超市里的导购机器人等；那这些机器人如何实现和我们人类的智能对话的呢？本文将用显浅易懂的文字讲述机器人的对话原理与产品设计要点。

一、你都见过什么样的对话机器人

在正式开始接受设计原理前，我们一下来回顾下生活中，常见的对话机器人包括哪些类型：

1. 文本型智能 ***

这种类型的对话机器人大多出现在app中或者网站上，以文字为主要的交互方式，旨在为顾客提供常见的问题解答与简单任务的处理（如退货，换货等）；常见的有：

阿里小蜜

京东JIMI

唯品 ***

2. 话务型智能 ***

这种类型的对话机器人常见于银行与大型企业（如家电）的话务咨询上，以语音为交互方式，同样也是为了解答顾客的常见问题与处理简单任务（如查询余额、充值等）；常见的有：

工行工小智

中行智能 ***

海尔智能 ***

3. 个人助手

这种的对话机器人现阶段基本已经渗透到了每一台智能手机，进入大多数人的日常生活，旨在为用户提供一种语音交互的手段来提高操作的效率（如闹钟设置，日程提醒）；常见的有：

Siri

Google Assistant

Alexa

小爱同学

4. 工作助手

这种类型的对话机器人主要用于以文本或者语音对话的形式帮助员工进行假期申请，事务提醒等日常工作事项，起到办公事项的整合（各种办公事项都可以通过工作助手对话来实现）与效率的提高；常见的有：

slack

钉钉

二、对话机器人的价值 1. 售后接待

在这个场景下，对话机器人更大的价值在于问题的拦截，即100个顾客来咨询，最终需要人工 *** 解答的顾客只有10个——大大降低 *** 成本。

2. 售前接待

这种场景下，对话机器人更大的价值在于接待的及时性；想象下， *** 里询问掌柜问题，若是掌柜隔了五分钟再回复，那基本就不会在这家店买东西了。因此，这类机器人在顾客到来的之一时间由机器人接待，同时机器人也在通知掌柜的抓紧上线，接管会话。

对于企业服务来说，这类机器人还会判断顾客的意向程度，针对高意向的顾客会引导留下联系方式，方便后续客户经理的跟进。

3. 个人助手

这种场景下的机器人，更大的价值在于以语音交互的方式提高用户操作效率。例如在晚上在床上准备睡了，忘了设闹钟，而手机在桌子上，这时候一句话就能完成闹钟设置想必是一个很爽的体验。

三、问答型文本对话机器人

这类型最典型的代表就是文本智能 *** ，这类 *** 常见于各种app中，以文本的形式为用户排忧解惑。

1. 工作流程

下面我们来看下一个文本型智能 *** 的完整工作流程：

1）用户发送消息：用户以文本的形式输入自己的问题。

2）NLU：NLU单元收到用户的文本消息后，进行自然语言理解，识别用户的问题，输出识别结果

3）对话管理：对话管理单元收到NLU的识别结果后，找到该识别结果对应的回复内容，进而以文本的形式输出回复内容给到用户

2. NLU到底做了什么

在整个工作流程中，NLU作为核心环节之一，想必是许多朋友们希望能够了解的，那我们接下来就讲讲，在这一个环节里面，机器到底是如何理解人类的语言的。

如果用一句话来概括NLU的工作的话：根据用户的问题，在知识库中寻找对应的问题。

这里涉及了一个概念，知识库：所有用户常见问题的 *** （包含同一个问题的多种问法与回答）。

这就好比一个行军打仗的将领，面临大敌的时候，拿出仙人给的锦囊，从锦囊里掏出一条退敌的妙计。知识库在这里就好比是锦囊，而挑选出锦囊中的妙计这一过程就好比NLU的工作。

2.1 基于统计学的自然语言理解

实际应用中，NLU常用的技术是基于统计学的自然语言理解，即：通俗的说就是把用户的问题经过简单处理后，和知识库中的所有问题进行相似度计算，找到相似度更高的问题，然后把该问题的答案返还给用户。

用一句话来概括就是：找相似。

而在这个过程中，又可以详细的拆分为以下几个环节：

分词：顾名思义，把一句话，进行分词处理，这也是中文自然语言理解领域最痛的一点，一旦分错，后面的工作都白费了。而英文不一样，英文本就是每个词都用空格隔开的，不存在这个问题。

去除停用词：把一些没有用的词去掉，例如【的】【呢】语气词、副词等，精简句子，输出最简表达。