编辑导读：提起海底捞，我们之一时间想到的并不是它的暖锅味道如何好，而是它的处事质量。海底捞让客户感觉到了“超预期”处事，这也给海底捞带来了庞大的客流量和收益。如何让“超预期”体验在客户处事中落地？本文作者从四个方面临此展开了阐明接头，一起来看看~

你的产物或处事对付客户来说意味着什么？是具有高度代价、不行以替代的吗？

我猜，绝大大都的伴侣都无法拍着胸口说，客户必然会选择我们。

为什么会这样？

因为代价是相对的，无论我们提供出我们本身认为有多高代价，有多灾替代，有多深的护城河，实际上，在客户看来都是可替代的，无非是替代进程中企业支付多大的价钱罢了。

但对付我们来说，只要客户放弃了我们，我们所有的优势、代价以及营收都成了一纸空文。

所以即便我们大概拥有先进的技能优势，有客户大概需要的产物，但我们要记得客户不必然有非用不行的来由。

而通过优质的客户处事，提高客户的忠诚度，就可以或许尽大概的制止这种环境。

其实，即便海内的ToB企业还在成长壮大进程中，要为客户提供必然的处事这件事儿也已经根基上已经成为共鸣。可是什么是所谓优质的客户处事呢？

我这两天从《超预期：智能时代晋升客户粘性的处事细节》这本书受到了一些开导，本日就团结我过往经验和感觉过的一些事儿聊一聊。

相信“超预期”这个词，现今已经不是什么新颖的观念，我们简陋都知道好的产物体验也好，好的处事也好，就是让客户有“超预期”的感觉。

超预期就是当我们可以或许提前想到客户的需求，甚至是客户本身都没有意识的需求，当客户来利用我们的产物和处事的时候，就可以或许感觉到。

举个耳熟能详的例子，iPhone的降生所引领的一个时代的潮水，不正是让用户“超预期”嘛？

那么到底如何去做才气让客户有这样的感觉，这是我们本日需要思考和接头的事儿。

《超预期》中提到让客户满足的四要素：

完美的产物

周到的处事

实时的反馈

有效的问题办理

虽然没有什么所谓完美的产物，这里的完美我更倾向领略为至少已经满意了客户绝大大都需求，并可以或许让客户可以看到预期需求在将来可以被满意。

除了产物足够好，在产物在客户实施进程中，提供周到且细致的处事也是让客户满足的根基点。

当客户碰着产物问题的时候，只要不是具有庞大产物隐患可能给客户带来庞大损失，只要我们可以或许实时反馈和有效的办理问题，凡是客户城市领略，甚至因为我们与客户配合经验过一些困难，反而会让客户越发信任。

既然我们本日聊客户处事，那么我们就假设我们已经有了一款可以满意客户大大都需求的“完美产物”，我们该如何让“超预期”体验在客户处事中落地呢？我提炼了三个我认为的焦点点。

一、要有全员一致的产物话术

在《超预期》中，这被称为“语言工程”，很得当，简直是一个工程，且是被不少公司忽略的重要工程，对付ToB公司来说更是如此。

客户对公司、对产物的印象来历于那边？是官网，是产物手册，是产物体验，更是一次一次与我们的打仗和相同进程中，而我相信，我们本身给客户转达的信息越发重要。

一个好的产物，假如我们不可以或许有效的通报产物代价，甚至通报了错误的代价主张，那么客户永远无法真正领略和信任我们。

这个所谓的“语言工程”大概包括：

官网

产物手册

种种宣传物料

销售话术

日常话术

FAQ

以及我们能想到的一切客户触点内容

我为什么要强调全员一致的产物话术呢？

想象一下，当我们推出新产物给客户的时候，这个新产物不只对付客户是新的，对付我们的员工，我们的销售同学来说也是新的，假如我们连本身人都没有一套相对成体系的话术，我们又如何给客户通报我们的代价主张呢？

所以，我强烈发起，假如我们面向企业推出新的产物和处事的时候，不要急于推向市场、扩大局限，而是在初期的时候至少做好基本内容的建树和产物贸易代价的验证。

当客户因为我们的市场同学、销售同学的推荐来相识、体验甚至采购产物之后，确保不要让客户有落差，怎么跟我们说的纷歧样啊，同样在产物实施处事进程中，客户乐成同学所通报的信息应该是一致的，而不是让客户感想你们销售是不是太过理睬了，吹牛X了。