编辑导语：当用户的需求越来越多的时候，人工 *** 就显得力有未逮了，于是呈现了智能 *** ，越来越多的企业实验用智能 *** 来取代一部门人工 *** 的岗亭。对付用户来说，智能 *** 产物可以办理一些根基的问题，提高了提问的效率；对付企业来说，则有利于留住用户，从而提高生意业务率。

售后处事本领的成长路径，受差异公司计谋方针定位、经济实力、业务现阶段本领等影响。

有的公司因为自己不需要售后业务，因此他们从一开始主打做的是售后处事的平台东西并对外售卖；有的公司是一开始为公司内部C端客户提供售后处事本领，再到厥后演变为向B端客户售卖平台本领。

因为对内的售后处事本领会更快遇到天花板，后续想要进一步盈利：

做成平台东西售卖给其它公司获取东西利用费；

孵化商圈吸引商家入驻，作为第三方平台收取平台用度；

衍生相关周边商品，售卖相关商品盈利等。

要说我们做这块业务本领是为了什么？单独为了淘汰人力本钱？给钱的消费者金主爸爸们可不但愿这样。

对付消费者而言，你家公司的人力淘汰了，并不料味着给其办理售后问题的处事本领好了，他们巴不得你提供更富裕的人力为其处事。

因为在人的潜意识中会以为人比呆板更机动，出格是当此刻呆板本领还需不绝优化的阶段，客户会以为有更多人才气更好更快为其办理问题。甚至于，他们但愿得到的售后处事能超出预期，让他们发生surprise。

对付公司而言，公司想要盈利，因此才会思量本钱节减，可是客户流失本钱、人力本钱、赔付本钱等节减都只属于节约做法。

更重要的是开源，通过策划好售后处事，虏获消费者芳心（信任），使其愿意再次消费，或通过口碑相传吸引更多新消费者，才会有绵绵不断的营收。

那奔着开源节约、保障消费者体验的方针，有哪些指标可以用来验证结果？

一看增益指标：主要是本钱低落收益晋升，包罗：平台人力本钱低落结果、平台赔付本钱低落结果、“二次消费”客户增量和利润结果、“老客带新客”客户增量和利润结果等。

二看约束指标：主要是消费者体验，包罗：消费者满足度、消费者投诉率、消费者问题一次性办理率、消费者问题办理时长、响应速度等。

要实现增益更大化，就需要用有限、最少的本钱得到“再次消费客户”和“老客带新客”带来的利润更大化。

因此我给其总结了一个公式：售后处事体系利润=“老客再次消费收入”+“老客带新客消费收入”-“客户流失本钱”-“营销本钱”-“平台人力本钱”-“平台赔付本钱”。

下文前三部门“风雅化运营”、“智能化承接”、“捕抓智能化丧家之犬”将报告我对做好售后智能化项目标思考，以便低落本钱。

第四部门“联动售前风雅化运营”则讲的是在售后取得客户信任后，如何提高老客带来的收益。由于每个点都有许多可以扩展接头，没写具体的会放在今后进一步写。

一、风雅化售后处事

思量用最少的人力本钱实现处事代价更大化，那需要对客户举办风雅化定位，挖掘高代价客户。好比，对付新零售企业，如何挖掘高代价客户？

1. 之一点判定依据：消费本领

消费本领分为：现阶段消费本领、将来消费潜力。

从消费额度看现阶段客户的消费本领；从职业、事情年限、家庭收入、可贷款额度等看客户将来消费潜力。

2. 第二点判定依据：社交本领

我们后续但愿能通过老客带新客，那老客的社交本领也是抉择客户代价性的因素之一。

社交圈局限：客户微信、 *** 等社交软件的挚友数量；事情圈局限：地址公司局限或事情软件的同事数量等举办判定。

有人会说，怎么得到用户社交本领数据呢？

好比可以通度日动、会员认证福利等吸引用户证明本身是社交达人，且高代价客户的熟人伴侣圈往往也会较量高。面向高代价客户，提供VIP专属处事，如一对一专属处事、全程人工欢迎、24小时随时响应、赔付额度进级等。

针对普通代价客户，则可以把控处事人力的投入，通过智能化释放出人工。客户的代价性也不是一成稳定的，因此需要周期性地识别客户代价。

二、智能化承接

针对普通代价的客户，如何回收智能化系统释放人力？那得看今朝处理惩罚售后问题的人力投入在那边？

差异公司人员分工差异，好比：一线欢迎 *** 、售后处理惩罚专员、风控专员、财政处理惩罚专员、产物技能……为什么需要花这些人，因为用户发生了售后问题需要办理。