编辑导读：电商是最近几年大热的赛道之一，用户数激增的同时也代表事情量的增加，这时给 *** 人员配备一个好用的工单系统很是重要。本文作者将从自身履历出发，阐明如何用好一个工单打点系统，但愿对你有辅佐。

在电商如火如荼的本日，客户从触达平台到完成购物， *** 作为支撑脚色，贯串整个进程。所以必需提供应 *** 人员一个可用又好用的工单系统，用了，就需要把它用好，让他在处理惩罚客户问题之余，还能带来一些特另外效益。

一、利用好工单取决于界说及法则

在讲如何更好的利用工单的前，我们首先要界说工单并明晰其利用场景（大概许多公司在用工单，可是没有一个清晰、明晰的界说）。我们来看两个对付工单的界说：

工单是用来记录、跟进处理惩罚客户问题的单子。

工单是用来跟进客户问题的单子。

然后我们再来看两个对付工单利用要求：

*** 所有的问题都需要记录

客户需要跟进的问题需要记录

在实际利用进程中，将界说和法则团结起来，会发生两种环境：

客户问题全量记录：岂论是客户自主通过平台的提倡照旧通过 *** 、在线奉告 *** 人员， *** 人员都需要将这些问题记录到工单中，已经有工单的则在原始工单上面反馈，没有的建设工单。

记录需要跟进处理惩罚的问题，客户自主提倡的问题根基都需要跟进处理惩罚，通过 *** 、 *** 来咨询的问题则按照 *** 人员判定，记录可能不记录。

在之一种环境下所有问题会被记录，同时提倡场景会被清晰定位，便于后期对所有问题举办统计阐明，找出客户问题点，进而通过系统和运营的 *** 去优化，淘汰该类问题的呈现。虽然，这样会增加 *** 的事情量以及工单的数量，假如没有较量好用的工单系统支撑，则不能到达反推系统、运营优化的目标。

在第二种环境下部门问题被记录， *** 事情量少，工单处理惩罚量少。虽然这样的模式下，工单记录的问题会很会合，从工单问题阐明来看，持久以往都是沟通的问题。一些好办理的问题则会被忽略，究竟不会专门针对这些问题去开进口，根基都是通过 *** 、在线的 *** 简朴办理掉，倒霉于系统、运营的优化，好比：客户咨询提现到账实际，只能通过在线 *** 可能 *** 处理惩罚，今朝是没步伐确定天天、每月来咨询提现的问题量，进而思量是不是该优化我们的提现成果。

通过描写，其实列位应该已经看出来我究竟推崇之一种：全量记录客户问题，敦促系统和运营优化。工单数量、 *** 事情量的晋升都是可以通过其他 *** 来低落的，问题不记录下来，找不到问题，其他的就无从谈起。

二、好的分类好的开始

工单的界说和利用要求按照公司的差异而差异，可是工单内容内里必定是记录的问题，这个总没有什么异议，那总不能就一段问题吧，需要对其举办分类。工单的分类是企业来定的，差异企业对付工单的分类差异，这里只能说给一个较量通用的分类，仅供参考。

客户的问题会多种多样，通过度类你会发明会也会许多，这种环境下，假如分类只有一级，记录这些问题难度会很大，所以就需要层级分类，可以说一个好的工单分类是一个工单系统好的开始，而分类层级不行少。

一级分类说诉求：根基上客户的诉求就那么几个，投诉、申请、举报、咨询等，这样可以知道建设该工单的时候，用户想要干嘛，是咨询提现时长呢照旧以为提现时长太长，想要来投诉。

二级分类说场景：同一个问题，会在差异的场景下发生，就好比举报商家违规，是在购置了商品今后呢照旧没有购置商品的环境下举报。

三级分类说问题：有了诉求和场景今后，第三级的分类根基就是详细的问题了，好比举报：举报商家售假，不定时发货等等。

这样的分类泛起今后，根基上差异打开工单都知道客户是在什么场景下发生了什么问题，他的诉求是什么，工单内容就是较量详细一点的描写了。虽然你也可以思量不要第二级，知道问题和诉求就可以了。

三、记录功效不存功效

工单的本质是任务，将客户的问题交给 *** 人员举办处理惩罚， *** 人员处理惩罚完成今后，会发生一个功效，工单系统的浸染是发生这个功效，最终记录功效的是其他的业务系统。

举个栗子：一个用户在购置商品今后，以为这个商品不符合，需要举办退货退款，那么会生成一个工单交由 *** 人员举办处理惩罚， *** 人员处理惩罚的时候，确定可以满意用户退货退款的诉求。对付 *** 人员来说，工单处理惩罚完成，功效为退货、退款，工单内里记录了，可是这些都是需要其他的系统去承载并生存最终功效的，如订单的生意业务失败，金钱的退会等等。

四、让工单主动找 ***