本篇文章以迪士尼排队流程为例，通过分析如何减少排队给游客带来的负面影响，进而提升用户体验，提出了三种解决问题的思路：市场角度、产品角度、运行角度，针对问题去解决，针对项目去优化，思路不同，结果也会不同。

这是百度2017年的一道面试真题：节假日迪士尼欢乐谷等大型游乐园人满为患，无法避免排队的前提下，如何提升排队的用户体验？

其实不止是迪士尼，节假日我们去哪里都要排队，而且每个人都有过排队排到崩溃的经历。谈起如何优化排队体验，每个人都能说上几点，比如：

提供游戏设备

加大Wifi设备的投入

免费吃吃喝喝

但是，如果这个问题出现在我们真实的工作场景中，仅给出答案是不够的。尤其是做产品，最忌讳只看问题表面，然后匆忙给出解决方案。出现问题，应该先去找问题背后的原因。

本文将从三个角度给出解答思路：市场角度、产品角度、运营角度。这三个角度展开的前提一致：找到要解决的具体问题。

一、市场角度解决

放到这道题来看，需要提升排队时的用户体验，说明用户排队时间较长。用户等候服务的时间和用户体验是成正比的：等候时间越长，用户体验越差。

你想象一下：你特别想喝一个奶茶，马上就能喝到vs等了1个多小时才喝到，这个过程你煎熬的心情。

其次，题干中提到一个背景条件「节假日人满为患」，这足以说明市场背景是「供小于需」，那么我们解决的思路应该是这样的：供需不平衡 → 排队人多 → 等候时间长 → 排队体验差。

所以，我们要解决的根本问题就是「供需不平衡」。要解决供需不平衡的问题，有两个 *** ：提高供给能力，减少用户需求（让迪士尼变大，不让那么多人来）。

1. 提高供给能力

提高供给能力又有三个解决方案：扩大迪士尼的面积、增加游乐设备、延长营业时间，我们一个个来看。

方案一：扩大面积

一般的游乐场在短时间内是无法扩容的，尤其是迪士尼、欢乐谷这种大型城市娱乐项目，早期规划就已经定性了，不可能随意改建的。

方案二：增加设备

迪士尼的主题项目、商店、餐饮、厕所、停车场、闸机、通道、医疗急救站等人均面积分布都是有标准的，不仅满足迪士尼的商业需求、也保障安全，而且合理的分布也能保证用户的游玩体验。

且不说新设备的占地空间要多大，就说真的够建，建在餐区会出现餐饮供不应求，建在休息区会出现道路拥堵、引发安全问题……最终压缩的还是用户体验，捡了芝麻丢了西瓜的事儿干了意义不大。

方案三：延长营业时间

以上海迪士尼为例，暑假营业到晚上10点，日常营业到晚上7点。一天24小时除了游客体验的时间，还要给园内预留打扫和消毒的时间，即便每天压缩1小时，也不能解决主要的供应能力问题。

综合上面三种方案的分析来看，迪士尼既无法短时间内扩容，也不可能压缩体验空间增加设备，更无法通过延长营业时间解决主要排队问题。所以，从供给方无法给出一个好的解决方案。

2. 减少用户需求

既然供给能力无法提升，那只能从减少用户需求入手解决，减少用户需求也就是让更少的游客去迪士尼。

减少游客的 *** 有很多，比如：增加迪士尼的数量进行分流，提高票价减少购票人数， *** 售票（如每日1000人）。但是，迪士尼是以盈利为目的，上面的每一个举措都是在增加他们的运营成本、限流还会减少他们的收入，这不符合他们建乐园的初衷和目的。

其实，基于这个问题，迪士尼自己也出了一套方案：

平日低价吸引错峰出游（约为7折左右）

延长时间段的晚场，价格也较白天低一点

选择年票，或者多日票，方便用户不用一次玩完

APP显示每个项目等待时间

快速通行证2小时之内取一次，并在规定时间内进场

部分展馆，排队进展馆之前有一部分进入准备房间，有工作人员做相关讲解，让等待用户提前预热以及消除用户焦躁

看起来，这些措施好像都是要“调控需求方”的选择，听起来很有用的样子。但是，它们真的能解决供需平衡问题吗？不完全解决，但起到了减缓作用：即便有了这些措施，迪士尼的热门项目还是少不了要排1-3小时的队。