文/田志刚 摘自《卓越密码：如何成为专家》

按照工作性质不同，知识型工作大致可以分三种类型，刚才王浩总更多讲的是重复型工作知识库建设和运营的方式，相对来说可能是好做点。重复性工作知识管理包括客户服务、还包括运维等。还有两种知识型工作：项目型工作、创新型工作，它的知识管理就更加困难。当然，我们也曾经分析过怎么挣大钱，就是你要能把创新的工作、项目的工作做成重复的东西，原来靠人的工作变成靠机器；原来需要高水平人力资源的工作，让普通人也能够去做，就可以赚更多的钱。你如果去观察，就会发现社会就是这样做的：许多机器人代替人。我今天讲的更多强调一下后两种知识管理，就是项目型工作和创新型工作的知识库怎么做。

首先要搞清楚：什么样的知识库算好的知识库？

许多做知识库的有个误区，认为我把许多内容存起来、建立很好的分类、人们能够找到就算知识库；还有的人认为，我存的内容质量很高、数量很大，就是建了很牛的知识库。

但这都不算，知识库好不好不是建立和运营知识库的人说了算，而是用户认可才有用。不论你存了多少内容，不论你认为自己存的内容质量多高，没有用户愿意用、或者用的很少、用了也无法解决他们头疼的问题，就不叫好的知识库：知识库一定是帮助员工解决他们关注的核心问题！

知识库建设的环境已经变化了：随着知识获取渠道的增多，员工如果知道他想要什么，只要有明确的需求，他自己都能搞定：内部找不到我去互联网上查，我可以问自己的同事亲戚朋友等。但是许多新的东西、新的任务，员工是根本不知道自己需要什么的，也不知道该去找什么，不知道自己不知道。随着互联网尤其是移动互联网的普及，知识资源充裕、渠道众多，这个成了核心。在当前的情况下，我们认为如何解决不知道自己不知道的问题，对我们项目型的工作，对于我们创新，这成了核心。对于知识员工来说，你们干的活经常是没干过的，如果你经常干重复的活，那你的价值就不大了。这是我们最近几年的感觉。

这个机构见过吧，当年这个机构（供销社）很牛。当你如果你在这个机构工作，找对象都比较好找。因为它是垄断，在资源特别短缺的时候，它承担资源流通的角色，所以很牛。但现在这个机构我们已经很少见了，大部分地方没了。

我前面讲到了知识管理在中国十几年的时间基本干这2个事，一个是存内容，一个是买系统，最后干成这个事，建档伟业。我们原来有客户做地产的，他们由档案部门去负责知识管理和知识库的建设，我说你们档案用的多吗、怎么用，他们说打官司的时候用，平时很少用。在中国做知识管理还有一个难的地方，中国企业本身的基础管理水平是差的，因为中国市场化企业最多三十几年年。还有一个叫知识型员工的成熟度比较差，前阵子看到一个说法：在国外你可以将员工当做职业人，他可能下班了是拒绝加班不干活的，但他干活的时候是保证有效率的。但在中国不行，你要把员工当社会人，他不专业和职业，在这种情况下做知识管理、知识库，则更加麻烦。这其实也是为什么许多国外的知识管理 *** 拿到中国来，很好的东西，不能用的原因。

另一个，大家要认识到：知识管理不是知识库，也不是图书馆。这样的方式，你在1993年是有用的，你把一些知识存起来，有人会用。到2016年，已经没人用了，因为现在这个状态不一样，这页是我们2012年做的200多家的中国做知识管理的企业的一个调研，有很多数据很好有意思：51%企业内知识库文档的打开数量是小于10次的，写的人看一遍，发布的人看一遍，审核的人看一遍，就没人看了，真的是这么一个状况。

在知识库建立上有这么两个最主要的问题。之一个问题，呼叫中心的知识库内容是独特的，产生的渠道是独特的。面对我们知识员工这块知识库其实是没有明确内容的，就会出现我让你共享，但不告诉你共享什么，为什么不告诉你？因为我也不知道。你想想，你们做知识管理，一定是倡导共享的，但是有人告诉过你共享什么吗？如果没人告诉你，产出的内容和质量是不可靠的，不能用的。还有一种情况，就是那些已经存了多多东西的会出现，我们知道所有问题的答案，就是不知道问题是什么，这是图书馆、档案馆、图版社，他们做知识管理、知识库经常出现的问题：有那么多知识，一定有用，但是到底有什么用，谁也不知道？

这是两种容易出的问题。之一是没有办法产出高质量的内容，第二是产出的内容没有用。