文/田志刚 摘自《卓越密码:如何成为专家》
按照工作性质不同,知识型工作大致可以分三种类型,刚才王浩总更多讲的是重复型工作知识库建设和运营的方式,相对来说可能是好做点。重复性工作知识管理包括客户服务、还包括运维等。还有两种知识型工作:项目型工作、创新型工作,它的知识管理就更加困难。当然,我们也曾经分析过怎么挣大钱,就是你要能把创新的工作、项目的工作做成重复的东西,原来靠人的工作变成靠机器;原来需要高水平人力资源的工作,让普通人也能够去做,就可以赚更多的钱。你如果去观察,就会发现社会就是这样做的:许多机器人代替人。我今天讲的更多强调一下后两种知识管理,就是项目型工作和创新型工作的知识库怎么做。
首先要搞清楚:什么样的知识库算好的知识库?
许多做知识库的有个误区,认为我把许多内容存起来、建立很好的分类、人们能够找到就算知识库;还有的人认为,我存的内容质量很高、数量很大,就是建了很牛的知识库。
但这都不算,知识库好不好不是建立和运营知识库的人说了算,而是用户认可才有用。不论你存了多少内容,不论你认为自己存的内容质量多高,没有用户愿意用、或者用的很少、用了也无法解决他们头疼的问题,就不叫好的知识库:知识库一定是帮助员工解决他们关注的核心问题!
知识库建设的环境已经变化了:随着知识获取渠道的增多,员工如果知道他想要什么,只要有明确的需求,他自己都能搞定:内部找不到我去互联网上查,我可以问自己的同事亲戚朋友等。但是许多新的东西、新的任务,员工是根本不知道自己需要什么的,也不知道该去找什么,不知道自己不知道。随着互联网尤其是移动互联网的普及,知识资源充裕、渠道众多,这个成了核心。在当前的情况下,我们认为如何解决不知道自己不知道的问题,对我们项目型的工作,对于我们创新,这成了核心。对于知识员工来说,你们干的活经常是没干过的,如果你经常干重复的活,那你的价值就不大了。这是我们最近几年的感觉。
这个机构见过吧,当年这个机构(供销社)很牛。当你如果你在这个机构工作,找对象都比较好找。因为它是垄断,在资源特别短缺的时候,它承担资源流通的角色,所以很牛。但现在这个机构我们已经很少见了,大部分地方没了。
我前面讲到了知识管理在中国十几年的时间基本干这2个事,一个是存内容,一个是买系统,最后干成这个事,建档伟业。我们原来有客户做地产的,他们由档案部门去负责知识管理和知识库的建设,我说你们档案用的多吗、怎么用,他们说打官司的时候用,平时很少用。在中国做知识管理还有一个难的地方,中国企业本身的基础管理水平是差的,因为中国市场化企业最多三十几年年。还有一个叫知识型员工的成熟度比较差,前阵子看到一个说法:在国外你可以将员工当做职业人,他可能下班了是拒绝加班不干活的,但他干活的时候是保证有效率的。但在中国不行,你要把员工当社会人,他不专业和职业,在这种情况下做知识管理、知识库,则更加麻烦。这其实也是为什么许多国外的知识管理 *** 拿到中国来,很好的东西,不能用的原因。
另一个,大家要认识到:知识管理不是知识库,也不是图书馆。这样的方式,你在1993年是有用的,你把一些知识存起来,有人会用。到2016年,已经没人用了,因为现在这个状态不一样,这页是我们2012年做的200多家的中国做知识管理的企业的一个调研,有很多数据很好有意思:51%企业内知识库文档的打开数量是小于10次的,写的人看一遍,发布的人看一遍,审核的人看一遍,就没人看了,真的是这么一个状况。
在知识库建立上有这么两个最主要的问题。之一个问题,呼叫中心的知识库内容是独特的,产生的渠道是独特的。面对我们知识员工这块知识库其实是没有明确内容的,就会出现我让你共享,但不告诉你共享什么,为什么不告诉你?因为我也不知道。你想想,你们做知识管理,一定是倡导共享的,但是有人告诉过你共享什么吗?如果没人告诉你,产出的内容和质量是不可靠的,不能用的。还有一种情况,就是那些已经存了多多东西的会出现,我们知道所有问题的答案,就是不知道问题是什么,这是图书馆、档案馆、图版社,他们做知识管理、知识库经常出现的问题:有那么多知识,一定有用,但是到底有什么用,谁也不知道?
这是两种容易出的问题。之一是没有办法产出高质量的内容,第二是产出的内容没有用。
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