由于ToB软件鲜少可以或许跟客户面劈面直接打仗，而需求的汇总与整理往往也不是一蹴而就的，因此需要筹备一个记事簿，可以或许用一句话随时随地记录来自差异行业、差异级此外用户的诉求，最终转化为抽象化的产物需求。

目次： CRM系统的市场机会和成长趋势

一、销售场景还原

CRM系统跟其他企业打点软件有一个很大的区别，它是用来打点客户的，因此对销售场景的还原应该站在【客户的客户】的角度来领略，这是CRM系统需求发生的起点。

在凝听客户声音之前，需要明晰一下CRM系统的处事工具：一类是面向B端客户，购销两边都以企业为主体；一类是面向C端客户，购置方是个别消费者，譬喻零售行业。

1. 面向B端客户的销售场景

客户的需求部分先提出需求，然后由财政部分做出预算，接着创立采购小组，举办项目评估、拟定采购尺度——销售时机往往从以上阶段降生；

客户凭据本身拟定的尺度，选择3-5家供给商，别离对每家供给商举办项目细节简直认，或举办招投标、商务会谈等——客户的最终抉择将在以上阶段降生，这是销售打点的焦点；

客户抉择采购，签订条约，跟进条约执行；客户放弃采购，阐明失败原因——销售打点的收尾阶段，往下转至条约打点、进出库打点等；

条约执行中或条约执行完毕，客户发生疑问或需要售后处事——销售打点的附加任务，处事打点、工单打点等；

产物动态更新推送、客户问候、满足度观测等——为二次销售和产物迭代更新做筹备。

处事B端客户的CRM特点：

该类CRM面向的客户：客户采购金额大，采购周期长，业务打点流程巨大，客户选择产物时理性大于感性，且很是重视售后处事；

该类CRM的成果特点：偏重通过改进销售流程来维系客户干系，需要存眷销售流程、销售漏斗和销售时机挖掘；

常用的外部系统集成：智能外呼、邮件群发、条约打点、工单打点、库存打点等。

2. 面向C端客户的销售场景

客户发生需求（或看到告白）——销售时机降生；

客户货比三家，查察商品详情、咨询商品问题——销售跟进；

客户选择购置，进入物流措施——销售任务完成；

客户退换货或发生其他售后处事需求——售后跟进；

推送其他商品信息、针对性优惠信息——二次销售；

回到1，继承循环。

处事C端客户CRM的特点：

该类CRM面向的客户：客户群体大，付费金额小，打点流程简朴，客户购置产物更为感性，决定本钱低；

该类CRM的成果特点：偏重对销售人员的打点，需要存眷销售看板以及销售预测；经常与营销打点系统；

常用的外部系统集成：营销打点、物流打点等。

综上所述，每一类CRM系统都有差异的线下业务场景和成果偏重点。团结笔者履历，本系列文章主要先容面向B端客户的CRM系统（销售周期长、决定本钱高的面向C端顾主的CRM也可以作为参考，譬喻在线教诲、投资理财等等）。

二、用户声音 1. 来自一线销售人员的声音

奈何才气找到真正的客户？

*** 找不到了，要是有一套系统帮我汇总客户接洽人信息和跟进信息就好了

我这次面临的是一个老客户，奈何处理惩罚才气顺利签约呢？

我面临的客户举办到哪一个销售阶段了？我需要其他销售人员的协助？

产物报价与宣传资料版本过多，我该提供哪个版本给客户？

产物报价需要颠末销售司理审批通过，审批信息提交杂乱，审批效率低怎么办？

我们的销售人员有许多，他们都是怎么跟进该客户的，说过什么？

客户爱好是什么？

2. 来自市场人员的声音

今朝我们有n种营销渠道，奈何才气评估差异营销渠道和营销 *** 的ROI？

在博览会上，我们一共收集了3000张手刺，奈何操作它们才好？

我们正在跟进的客户范例是奈何的，方向哪个行业、哪种局限？

竞品有什么特点？我们的优势在那边？

谁是真正的潜在购置者？他们有什么特点？

我奈何才气知道销售部分正在跟进的客户，他们别离举办到哪一阶段？该发什么样的资料？

3. 来自客户处事人员的声音

奈何才气快速查询到待处理惩罚售后问题的客户？

客户购置的产物在售后处事周期和范畴内吗？

该客户的上一次售后处理惩罚是什么时候，针对什么产物？

奈何才气快速响应客户售后处事请求？

哪些产物的返修率高？客户常常投诉的问题有那些？

客户的售后处事工单已经提交多天，谁在认真处理惩罚？问题办理了吗？客户满足吗？

4. 来自销售司理的声音

销售人员去职，原有的客户信息公司是否可以或许全部把握？

每个销售人员与客户的跟进环境如何？报价信息呢？

奈何才气担保公司客户资料的安详？

销售员手上的客户哪些是重点客户？哪些是潜在客户？

现有客户范例会合在哪些规模、哪些局限？哪类客户需要我们重点跟进的？

下一阶段的销售额能晋升几多？

5. 来自打点层的声音

我们的客户资料安详吗？是统一打点的吗？

哪些客户对公司孝敬更大？

哪些产物的销售量更好？

哪些产物销售量欠好，需要如何调解销售资料或订价？

我们的客户群体是奈何的？

客户对我们的产物处事满足度高吗？

我们每年/季度/月销售额、销售量晋升了几多？

哪个部分、团队、人员的销售孝敬更大？

哪些人需要表扬，哪些需要惩罚？