CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总

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由于ToB软件鲜少可以或许跟客户面劈面直接打仗,而需求的汇总与整理往往也不是一蹴而就的,因此需要筹备一个记事簿,可以或许用一句话随时随地记录来自差异行业、差异级此外用户的诉求,最终转化为抽象化的产物需求。

CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总

目次: CRM系统的市场机会和成长趋势

一、销售场景还原

CRM系统跟其他企业打点软件有一个很大的区别,它是用来打点客户的,因此对销售场景的还原应该站在【客户的客户】的角度来领略,这是CRM系统需求发生的起点。

在凝听客户声音之前,需要明晰一下CRM系统的处事工具:一类是面向B端客户,购销两边都以企业为主体;一类是面向C端客户,购置方是个别消费者,譬喻零售行业。

1. 面向B端客户的销售场景

CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总

客户的需求部分先提出需求,然后由财政部分做出预算,接着创立采购小组,举办项目评估、拟定采购尺度——销售时机往往从以上阶段降生

客户凭据本身拟定的尺度,选择3-5家供给商,别离对每家供给商举办项目细节简直认,或举办招投标、商务会谈等——客户的最终抉择将在以上阶段降生,这是销售打点的焦点

客户抉择采购,签订条约,跟进条约执行;客户放弃采购,阐明失败原因——销售打点的收尾阶段,往下转至条约打点、进出库打点等

条约执行中或条约执行完毕,客户发生疑问或需要售后处事——销售打点的附加任务,处事打点、工单打点等

产物动态更新推送、客户问候、满足度观测等——为二次销售和产物迭代更新做筹备

处事B端客户的CRM特点:

该类CRM面向的客户:客户采购金额大,采购周期长,业务打点流程巨大,客户选择产物时理性大于感性,且很是重视售后处事;

该类CRM的成果特点:偏重通过改进销售流程来维系客户干系,需要存眷销售流程、销售漏斗和销售时机挖掘;

常用的外部系统集成:智能外呼、邮件群发、条约打点、工单打点、库存打点等。

2. 面向C端客户的销售场景

CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总

客户发生需求(或看到告白)——销售时机降生;

客户货比三家,查察商品详情、咨询商品问题——销售跟进;

客户选择购置,进入物流措施——销售任务完成;

客户退换货或发生其他售后处事需求——售后跟进;

推送其他商品信息、针对性优惠信息——二次销售;

回到1,继承循环。

处事C端客户CRM的特点:

该类CRM面向的客户:客户群体大,付费金额小,打点流程简朴,客户购置产物更为感性,决定本钱低;

该类CRM的成果特点:偏重对销售人员的打点,需要存眷销售看板以及销售预测;经常与营销打点系统;

常用的外部系统集成:营销打点、物流打点等。

综上所述,每一类CRM系统都有差异的线下业务场景和成果偏重点。团结笔者履历,本系列文章主要先容面向B端客户的CRM系统(销售周期长、决定本钱高的面向C端顾主的CRM也可以作为参考,譬喻在线教诲、投资理财等等)。

二、用户声音 1. 来自一线销售人员的声音

奈何才气找到真正的客户?

*** 找不到了,要是有一套系统帮我汇总客户接洽人信息和跟进信息就好了

我这次面临的是一个老客户,奈何处理惩罚才气顺利签约呢?

我面临的客户举办到哪一个销售阶段了?我需要其他销售人员的协助?

产物报价与宣传资料版本过多,我该提供哪个版本给客户?

产物报价需要颠末销售司理审批通过,审批信息提交杂乱,审批效率低怎么办?

我们的销售人员有许多,他们都是怎么跟进该客户的,说过什么?

客户爱好是什么?

2. 来自市场人员的声音

今朝我们有n种营销渠道,奈何才气评估差异营销渠道和营销 *** 的ROI?

在博览会上,我们一共收集了3000张手刺,奈何操作它们才好?

我们正在跟进的客户范例是奈何的,方向哪个行业、哪种局限?

竞品有什么特点?我们的优势在那边?

谁是真正的潜在购置者?他们有什么特点?

我奈何才气知道销售部分正在跟进的客户,他们别离举办到哪一阶段?该发什么样的资料?

3. 来自客户处事人员的声音

奈何才气快速查询到待处理惩罚售后问题的客户?

客户购置的产物在售后处事周期和范畴内吗?

该客户的上一次售后处理惩罚是什么时候,针对什么产物?

奈何才气快速响应客户售后处事请求?

哪些产物的返修率高?客户常常投诉的问题有那些?

客户的售后处事工单已经提交多天,谁在认真处理惩罚?问题办理了吗?客户满足吗?

4. 来自销售司理的声音

销售人员去职,原有的客户信息公司是否可以或许全部把握?

每个销售人员与客户的跟进环境如何?报价信息呢?

奈何才气担保公司客户资料的安详?

销售员手上的客户哪些是重点客户?哪些是潜在客户?

现有客户范例会合在哪些规模、哪些局限?哪类客户需要我们重点跟进的?

下一阶段的销售额能晋升几多?

5. 来自打点层的声音

我们的客户资料安详吗?是统一打点的吗?

哪些客户对公司孝敬更大?

哪些产物的销售量更好?

哪些产物销售量欠好,需要如何调解销售资料或订价?

我们的客户群体是奈何的?

客户对我们的产物处事满足度高吗?

我们每年/季度/月销售额、销售量晋升了几多?

哪个部分、团队、人员的销售孝敬更大?

哪些人需要表扬,哪些需要惩罚?

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