对付ToB产物，仅仅基于用户需求来设计产物架构是远远不足的。B端产物处事的是有着几年，甚至几十年打点积淀的企业，必需依靠必然的理论常识来支撑系统的设计筹划。

上篇文章《CRM系统的整体成果设计》基于用户需求，构建出一个涵盖营销打点、销售进程打点和售后打点的CRM系统。本文回收“1个理论+n个模子”的文章布局，从客户干系打点相关的理论研究入手，团结软件开拓特点，总结出15个客户干系打点模子，以便对CRM系统的设计筹划作重要参考。

一、客户资产理论

“客户资产”这一观念源于哈佛贸易评论在1996年登载的一篇文章《用客户资产举办营销打点》，文章称：全美第二大打扮零售商Lands’End和麦当劳都明晰提出，其营销方针是要保持客户而不是卖生产物；企业业绩增长被表明为“获得客户而且保持客户”，以便得到客户全部潜在代价。

客户资产理论勉励把客户看成当前和将来的现金流来历。其降生的配景是，销售被视为一种产物导向、离散生意业务的推介行为。直至本日，我们仍然可以看到有雷同的销售行为——忽悠一个是一个，完全不思量售出后的处事和有大概的二次销售，这就相当于割断了企业“将来的现金流”来历。

领略“客户资产”必需站在相对宏观的角度，它对CRM系统的理论支撑在于：

客户是企业的一部门资产（无形资产），扩充客户数量就是扩充企业资产；

客户质量越高，这份资产越保值，业绩越容易获得一连晋升；

这份资产是会动态变革的，正确、一连地维护客户干系可以实现资产增值。

模子1：客户资产的空间构成

客户资产=客户代价的总和。客户代价主要包括5个方面，下图已有备注说明：

应用：

客户档案卡：将客户档案卡视为企业的一项无形资产，档案卡的系信息设计中要包括以上五种代价要素。

模子2：客户资产的时间构成

客户资产的空间构成和时间构成的干系是彼此包括的，譬喻市场代价有汗青的、当前的和将来的，汗青代价也包括市场、局限、品牌等等。

这里要留意，评价客户资产局限需要引入必然的本钱观念，譬喻营销投入本钱、销售支持本钱、跟进时间本钱等等，制止盲目投入本钱而收获不到相应的客户资产。

应用：

销售业绩预测：基于已有销售数据对将来的业绩举办趋势判定；

销售发起：按照客户当前的代价，团结客户干系打点模子，为实现客户代价增值提供智能化发起。

二、客户代价理论

客户代价理论曾被美国处事打点研究学者V.Zeithaml称作“客户可感知代价理论”，即客户通过衡量可感知的好处或处事，对产物或处事作出的总体评价；也被美国“现代营销学之父”菲利普·科特勒称为“客户让渡代价”，意思是总顾主代价与总顾主本钱之差，他强调的代价包括产物质量、响应速度、企业形象等等。

这两个观念都是站在客户角度对企业一方的要求。

1994年，中国粹者王海洲从企业角度提出客户代价理论，即上一节<客户资产理论>中提到的5个代价指标：市场代价、局限代价、品牌代价、信息代价， *** 代价。

模子3：客户代价模子

客户资产是企业宏观意义上的客户代价的总和，而客户代价是对市场代价、局限代价、品牌代价等代价要素的抽象。即：客户资产=总客户代价=多个客户的（市场代价+局限代价+品牌代价+信息代价+ *** 代价）。

（1）市场代价主要指客户对企业销售额的孝敬：详细包括汗青消费总额，单次消费更大/小金额、历次消费平均金额、消费频次；

（2）局限代价主要指客户的局限可否在行业内形成从众效应：详细包括已披露的企业净利润、销售收入、税收（或排名）、参保人数、舆论指数、行业/区域影响力（偏主观）等；

（3）品牌代价即V.Zeithaml提出的客户可感知代价理论：在实际应用中，凡是由销售人员举办主观判定，譬喻通过谈天记录、措辞语气等因素，判定该客户对付企业的意向水平；

（4）信息代价主要指所获取客户信息的完整水平：详细包括接洽人信息的完整性、接洽人数量、客户信息明细项等等；

（5） *** 代价主要指可否通过该客户获取到新客户：凡是由客户的行业/区域影响力，是否有母/子公司、客户口头理睬等因素综合抉择；

（6）另外，尚有一些对销售决定起增补或帮助浸染的代价，下一节<客户细分理论>将会先容。

模子4：RFM模子