编辑导语：KANO模子是东京理工大学传授狩野纪昭（Noriaki Kano）发现的对用户需求分类和优先排序的有用东西，以阐明用户需求对用户满足的影响为基本，浮现了产物机能和用户满足之间的非线性干系。本文从KANO模子出发，阐明白B端客户的产物设计满足度因素都有哪些。

配景：

金杯银杯不如客户的口碑。客户满足是指客户的体验到达甚至超出期望值，产物设计可以或许收获客户的好评。

产物设计团队存眷点从竞品成果调研，逐渐扩展到，相识客户方针和对客户需求分层级。

客户对产物设计满足，指在完善产物的进程，收集方针消费者对产物的预期，分次交付满意客户差异条理的要求，为产物成立好的口碑。

文章之一部门引入客户满足模子，以海底捞为例，表明层级需求；第二部门按照客户满足模子，聊一聊在 to B 业务实践中，设计对客户满足度的思考。第三部门延展产物生命周期中需求层级的浸染。

客户满足度模子：对方针消费者差异需求区分处理惩罚。

KANO 模子最早是狩野纪昭( Noriaki Kano)为了办理提高产物和企业处事困难，而引入满足度的二维模式，构建出 KANO 模子。他将影响满足度的因素分别为五个范例，包罗：根基需求、期望需求、欢快需求、无差别需求、反向需求。

一、从 KANO 模子-阐明客户满足度

KANO 模子中，消费者的需求分为 5 层：

1. 根基需求

是用户认为理所虽然要有的成果，这类需求辅佐用户办理问题。假如没有满意根基需求，用户会很不满足；假如满意了根基需求，用户会认为是产物应该具备的，并且不会发生满足感。

2. 期望需求

期望需求与客户满足度成正相关。满意越多期望需求，用户对产物的满足度也随之上升。因为期望需求是锦上添花，假如没有满意用户的期望需求，并不会感想负面情绪。

3. 欢快需求

是指带给用户惊喜的需求。超出用户预期，甚至说是超出认知，利用户发生赞叹，在行业内引导潮水。

4. 无差别需求

对用户来说存在感弱，用户不太存眷。纵然提供多个方案，用户也不会对某一方案发生分外满足的情绪。产物设计中不需要太过存眷的需求。

5. 反向需求

反向需求与满足度负相关，做得越多，用户反而越不满足。从上面表明较量抽象，下面用海底捞为例，解读 5 层需求。

二、海底捞如何实现客户满足

海底捞的处事口碑好，食客评价高。没吃过，也会被伴侣安利过。是吃货喜欢的餐厅，在团购、订餐、外卖糊口处事类软件中，评分都很高。

以在海底捞感觉和看到的处事，阐明海底捞如何应对这 5 类需求。

1. 根基需求：菜品好吃，卫生安详

海底捞是暖锅，尺度化的食材。不需要厨师烹调，所以差异区域的店面，口胃根基一致，保障菜品好吃。可选锅底和富厚自助蘸酱，满意南北差异口胃，对好吃的界说。

安详卫生，菜品清洁，就餐情况整洁，处事人员精力丰满，见微知著，对卫生把控严格（固然之前有报道过卫生问题，对比而言，各人对海底捞照旧较量安心）。

2. 期望需求：更大菜量，更低单价，更多新菜

花更少的钱，买更多的对象，是朴素的消费观。

人均价根基在95（看点评网站或许得出），相较于其他网红餐厅，价值不算高，这个价值在一线都市，是可承担的。菜量与相似消费程度的暖锅店比拟，也是有优势，并且有大量免费小食。

海底捞也会按期推出新品，会员对新品反馈精采，会继承售卖；反馈一般，这个新菜品后续则不会上市。

3. 欢快需求：礼品和演出

海底捞总能给你带来意想不到的惊喜，很擅长制造欢快需求。带了小伴侣可能孕妇，会赠送儿童玩具，品质高，能安心给小伴侣玩。

带了蛋糕，会为你们部署生日推车、灯牌、生日歌、满满的典礼感；在节日期间，每桌会赠送礼品；吃烩面尚有帅气小哥拉面舞蹈，命运好还能碰上变脸演出。

这些处事跟吃暖锅没有干系，超出食客预期，但对会餐社交来说，可以或许活泼空气，营造暖和幸福的糊口场景。

4. 无差别需求：视频播放屏幕

海底捞在上部空间有大屏幕播放如何建造美食。这个屏幕与进餐干系不大，由于不在平视范畴内，常常会被忽视，纵然替换成一副风光画对食客也没影响。

5. 反向需求：节制用餐节拍

加速用餐节拍，是商家的诉求，可以或许提高翻台率，实现更大盈利。在就餐时，伙计会辅佐顾主下菜，加速用餐节拍和接纳空盘，使空间和物品更快速流转。

这对付食客来说是不被期望的：