许多企业经常把用户体验挂在嘴边，但实际却只是做了一些门面时光。用户体验很重要，大促勾当期间保障用户体验更重要。大促期间做好用户体验，可以帮你淘汰大量损失。本文笔者将与各人报告：如安在大促期间做好客户体验保障？

在企业A的大促总结会上，老板让各人聊聊对这次勾当的观点：

运营：销售额破亿了，方针超额完成，备的货也根基都售罄了，完美收官，奖金得手，团建走起！

*** ：勾当前最忙的是我们，勾当后最忙的照旧我们，每天都是催发货，催退款，找售后的，号上几百个待回覆，心态爆炸

物流：这么多订单，提前也不打个号召，客栈都人仰马翻了，货还没有发完，尚有一堆缺货的订单要怎么搞哦！

财政：怎么退款率这么高，到本日都30%了，还在升，物流本钱也超了，血亏呀！！！

……

老板：那我们到底是赚是赔呢？

额……

01 大促盈亏的一笔账该怎么算？ 配景先容

企业A在19年的双十一勾当：

方针：销售金额：1.1亿；

客单价：80；

订单量137.5万；

实际：当天客单价75；

销售额1.32亿，方针告竣率：120%；

订单量176万，方针告竣率128%；

运营视角

销售方针超额完成，凭据净润率10%计较，这场勾当赚了1320万，没短处！

策划视角

真的赚了1320万吗？

1）巨量退款

11月12日，申请订单退款金额1600万，到11月17日，由于发货不实时，物流问题，售后问题，退款金额已经到达3500万。

2）跨区发货

由于勾当前没有公道筹划好各分仓的产物比例，勾当期间有25%的订单不是从最近客栈发出，造成了了远程跨区运输；别的尚有3.1%的订单，由于一个客栈货品不全，分成了多仓发货。

3）物流过载

由于近订单超量28%，客栈发货本领严重超载，不得不从公司抽调了50名员工来总仓支援。

同时，其他分仓也礼聘了200多名姑且工，可是这些人提前并没有足够的培训，堕落率高，错发漏发率到达了0.4%（日常0.02%），原打算11月15日完成所有双十一订单出库，实际到19日才全部完成。

4） *** 超时

订单量超标，咨询的用户数也超标， *** 平均天天在线时长都高出了12个小时，可是平均响应客户的时间由日常的30s耽误到了勾当期的5分钟。勾当后，由于订单未能实时发出，前来重复咨询投诉，甚至退款的客户居高不下，有许多客户甚至发微博吐槽

5）差评飙升

日常负面评价率0.7%，双十一订单负面评价率飙升至3%

看完这些数据我们再来从头算算账：

算账进程

1）退款损失

未发货退款1600万，已发货退款1900万，订单量：22万，退货运费：110万

2）特别配送本钱

由于25%的订单是跨区发货，每单至少增加物流本钱1元，总计增加：176*25%*1=44万；3.1%的订单被拆成了多单发货，每单至少增加本钱5元，总计增加：176*3.1%*5=27万

3）特别物流损失

姑且工用度：200（人）*250（日均人为）*4（天）=20万；错发漏发损失（物流费，抵偿费，平均每单30）：176（总订单量）*0.4%（过错率）*30（平均每单损失）=21万

4）特别 *** 本钱

加班津贴，为了不变 *** 情绪的福利投入，累计20万

5）客户流失

新增负面流失用户2.3%，平均每个用户代价200元，累计损失：176*2.3%*150=607万

最后算下来实际利润只有471万，实际利润率3.56%，利润率只有日常的35%，亏了照旧赚了各人心里应该有谜底了。

虽然这还不包罗这些体验欠好的用户宣布的负面舆论在社交平台的影响，以及宣布的负面评价对商品页面转化率的影响。

02 保障大促期客户体验的重要性

在当真的看完这笔账之前，大概许多人都有这样的痛点，知道用户体验很重要，可是又多重要，怎么衡量他的代价并没有清晰的尺度。所以，许多企业经常把用户体验挂在嘴边，但实际却只是做了一些门面时光。

用户体验很重要，大促勾当期间保障用户体验更重要，正如方才算的那笔帐，可以让你淘汰800w的特别支出：

1、淘汰本钱支出

保障企业各部分流通运行，淘汰不须要支出的本钱，如上述案例中特别增加的跨区发货本钱，退货运费本钱

2、淘汰销售损失