在互联网行业，特别是移动互联网，“用户体验”是一个很火热的词。如果一款产品的用户体验很差劲，那么基本上是没有用户愿意持续使用的，也就不用谈什么用户价值和商业价值了。

01 为什么需要注意并重视APP外的用户体验

特别是很多有条件的大厂都成立了专门的UED部门，专门对产品的用户体验负责，可见做好用户体验是打造一款好产品非常重要的一环。但是在实际操作的时候，许多人认为产品的用户体验就是将APP的的人机交互做到极致，甚至出现了很多炫技型的操作。

如果一个产品的APP就代表了这款产品的全部，那确实应该在APP自身的用户体验上不断精益求精。但是随着互联网的发展，很多产品已经不仅仅是APP了，还包括很多线下的业务环节，甚至线下的环节占据了整个产品业务的绝大部分。

所以当一款产品它的APP外的业务环节占比较多的话，这时候用户体验的重心可就不能全放在APP内了。

因为用户体验也有边际效应，当做到90分的时候，再往上提升可能用户也不太能感知到，同时付出的精力和时间成本也会很高。

所以此时将注意力放在提升空间较多的“APP外的用户体验”上，ROI会比较高，对于整款产品来说也会有非常大的好处。

就拿O2O家政行业的产品来说说吧：

APP所承载的功能和业务大概是展示平台的服务人员，让用户在线选择和预约，订单确认后服务人员就要上门进行实际的服务了。

APP能为用户提供便捷和省心，可以说这是吸引用户的一个亮点，但是用户的核心诉求还是得到好的家政服务。

所以试想一下如果服务人员上门不守时、没有平台认证和健康证明、不说普通话且用词不礼貌、进门 *** 鞋套、设备工具不干净且未消毒、不询问客户意见……等等，任何一个让客户感到不舒服或受到冒犯的点，都是破坏整个产品用户体验的表现，而这些问题是无论如何提升APP的用户体验也无法弥补的。

所以当产品的业务涉及线上线下时，APP和APP外的业务，哪一环的用户体验差了都会给整个产品造成非常不好的影响，它们是是相依相生的，谁也离不开谁。

那么当我们认识到“APP外的用户体验”也需要得到同样的重视和对待后，接下来我们就来探讨一下怎样做好APP外的用户体验。

02 找到APP外的用户场景并提升用户体验

要想做好APP外的用户体验，就必须先找到APP外可以提升的点，就像有了挖矿机还要得找到矿点。

其实这些APP外的场景非常容易发现，因为很多产品在互联网没有诞生前就已经存在了，现在只不过是用互联网的方式重做或者改进了。

所以脱离手机看一下我们的生活：衣、食、住、行、教育、医疗……

人们方方面面都在不停地接触这些事物，有接触就有体验，有体验就有好坏，如衣服面料的软硬、饭菜的味道、床垫的软硬、公交车是否及时、学校管理松紧程度、看病的难易程度……

凡是会让使用者产生“好”或“坏”的评价的地方，就是APP外用户体验存在的地方。

找到了发力点，接下来就是怎么做的事情了。我们换一个行业，从“以门店为主的新零售”行业出发，探讨一下如何来提升“APP外的用户体验”。

举例

以常见的服装店为例，解刨一下从顾客进店到出店，这其中存在的用户体验点（我们只谈用户体验，不谈营销手段）：

【自然地吸引用户】

例如让导购员站在门口主动招揽任何路过的顾客，这样做很有可能会惊吓到顾客，因为当顾客在闲逛的时候，心情是比较放松的，突然遇到这种极强的牵引，内心的之一反应往往是抗拒的，多数可能都会避而远之.

建议可以从视觉或听觉效果上去吸引顾客，因为顾客的眼睛和耳朵一直都处于工作状态，时刻接收外界传递的信息，是一种主动获取的状态，只要能激起顾客的猎奇心，那么自然而然地就能吸引到顾客。这种牵引方式相对缓和容易被接受，同时吸引到的有效顾客率也会高很多。

【适度热情】

当顾客成功走入店里之后，此时导购员也不要之一时间冲上去询问、介绍。因为绝大多数情况下，导购员不知道顾客内心的想法，而顾客的在不知道自己想要什么的情况下，也无法做出任何决定，也会感觉到被人盯着，心理上恨不自在。所以让顾客先自行浏览，待有疑问时，导购员能够察言观色地及时出现，会比盲目热情更让顾客内心感到舒适；

【优化场地布置】