自助结账机如今在各大超市中很常见，它节减了人们列队结账的时间，但同时它尚有些需要完善的处所。本文作者以英国TESCO超市自助结账机为例，对此展开阐明，但愿对你有辅佐。

自2003年开始，自助结账机呈此刻英国各大主要连锁超市中（如：TESCO、LIDL等）并发挥着重要浸染。

利用自助结账机，一方面，消费者可以从更短的列队等待时间、更快的结账效率、更多的隐私掩护中获益；另一方面，零售商可以从头分派本应在收银台事情的员工完成无法自动化但提高客户体验的任务。

2020年纽约举世通讯社宣布的研究陈诉指出，到2026年，全球自助结账系统的市场局限将到达47亿美元，预测期内的年复合增长率为13.8%。这说明自助结账将慢慢代替人工结账成为线下超市的主流结账 *** 。

假如客户对“可用性”体验感想满足，可能感受超出预期，那么客户就会增加他们会见商店的频率从而增加购置（McNamara & Kirakowski, 2008; Venetis & Ghauri, 2000）。然而事实上，自助结账颠末多次改造，用户体验依旧差强人意。

2014年，美国NCR Corporation的消费者调研就曾显示，89%的英国消费者利用过自助结账，但只有39%的人认为得到了好的体验。

2020年，由技能公司Shekel brainweight主导的观测发明，80%的消费者在自助结账进程中至少需要一次事恋人员辅佐，25%的人暗示，假如能更快地结账，很洪流平上能改进他们的体验。

差异的超市自助结账照旧存在细微不同，而TESCO作为英国主要连锁超市之一，其自助结账机的可用性问题值得被探讨。因此，本研究的目标是确定TESCO超市自助结账中存在的痛点，并寻求办理要领。

一、TESCO自助结账成果简介

按照用户操纵步调，TESCO自助结账进程可分为以下6项任务：

将商品放到自助结账机上筹备开始（筹备开始任务）

扫描贴有条码的商品插手购物车（扫描商品任务）

找到没有条码的散装物品插手购物车（无条码查询任务）

蔬菜水果等散装商品称重（商品称重任务）

将已录入的商品打包装袋（打包任务）

选择结账 *** 买单（结账任务）

个中，第2、3、4项需要团结扫描处、称重台和触控屏完成，第1、5项任务可以通过自助结账机阁下双方的安排台协助完成，而第6项需要团结现金投递口、POS机和触控屏完成（图1）：

图1 TESCO自助结账机图示

触控屏为主要操纵平台，其成果流程图如下所示（图2）：

图2 TESCO自助结账主要成果流程图

从以上2张图中，我们可以劈头发明一些问题：

在图1中，自助结账机的平台上没有引导性口号，大概会增加用户在首次利用时的坚苦水平。另外，打包台和存放台无法从外观上看出区别，很大概导致人们将菜篮放错，且台面面积小，无法为购置量大的消费者提供处事。

从图2可以发明，自动结账机不足智能化，大部门思维判定和操纵照旧需要用户本身完成，靠山完成判定或提供提示的部门很少。

这些问题都是我通过自助结账机外观及成果流程揣摩的，还需要按照用户的反馈判定是否存在这些问题。

二、研究要领 1. 研究问题

由于并不知道用户普遍碰着哪些可用性问题，因此研究重点存眷：

用户在利用TESCO自助结账机完成6个任务时，是否碰着坚苦？碰着奈何的坚苦？呈现频率及重要水平如何？如何改造？

2. 研究设计

原来打算回收调查法与现场测试团结的 *** 举办，但由于英国疫情管束，超市克制停留且不答允陪同结账，只得姑且改为长途测试计策。思量到自助结账需到现场利用的非凡性，我举办了小我私家的现场测试录像和用户回想式问卷观测来研究这个课题：

首先，本人作为用户参加现场测试，视频记录下完整进程，最后按照视频摘取调查到的可用性问题；

设计6个任务的回想式问卷，开导用户回想购置中较坚苦的任务环节，汇集问题呈现频率、可办理性、满足度等数据；

按照问卷功效列出可用性问题的重要排序，团结问卷中的开放性评价提供大概的改造方案。

3. 研究工具

按照Numerator Insights在2020年的观测显示，TESCO的消费者以45岁以下的中青年为主，年收入在4万美元以下，各类人种和学历都有所包围，较量平衡。另外，Whistl公司进一法式查发明，在英国连锁超市的消费者中，对较量75%的18-24岁的年青人偏好利用自助结账，45+的中暮年人中只有30%的人愿意利用。

因此，我猜测，TESCO利用自助结账的常用用户画像大抵如下：

18-24岁的亚洲/非裔美籍留学生及当地白人学生

24岁以上只身工薪阶级

45岁以下已婚伉俪（大概有小孩）

按照以上用户特点，本研究选择英国粹生群、Facebook及论坛等常用用户多的处所收集问卷数据。

三、研究功效 1. 小我私家现场测试

在本人完成的6个主要任务中，呈现坚苦的是无条码商品查询任务，而付款任务和打包任务均顺利完成，未发明问题。