编辑导语：跟着互联网的不绝成长进步，我们如今已经可以在网上完成许多需求，最简朴的在网上点外卖、买商品，更有网上预订产物后会有专人上门处事；本文是一个太阳能板公司在网上的一系列购置流程以及后续处事，我们一起来看一下。

数字化技能使得消费者可以利便地在网上研究和购置产物，卖家一直从后头追赶他们，试图领略并满意他们的需求。

然而，敏锐的公司正在利用新的东西、流程、以及组织架构，来主动引导数字化客户从思量到购置以及更远；他们正在缔造引人注目标客户路程，并像打点其他任何产物一样打点它们，得到竞争优势的来历。

构建乐成的路程需要四项焦点本领：

自动化（Autiomation）：让客户滑腻地经验在线路径中的每一步；

本性化（Personalization）：为每一个客户缔造定制化的体验；

场景化交互（Context Interaction）：与客户互动并布置好得当的步调顺序；

路程创新（Journey Innovation）：改造和扩展路程并造就客户忠诚度。

另外，在这个规模最乐成的公司有一个奇特的组织布局，由一位首席体验官监视一位以路程为中心的计谋专家和“路程产物司理”。

后头的这个脚色至关重要——路程产物司理率领一个由设计师、开拓人员、数据阐明师、营销人员和其他建设与维持卓越路程的人员配合构成的团队，由他对路程的投资回报率和总体业绩表示认真。

已往的十年，数字技能的发作式增长缔造了“赋能型”的消费者；他们可以或许纯熟地利用东西和信息，在本身有需求时就能找到他们想要的，并以更低的价值让这些对象交付到本身家门口。

作为回应，零售商和处事提供商争先恐后地成长大数据和数据阐明本领，以洞察他们的客户并夺回节制权；作为大大都时候对客户的响应，企业一直试图对客户从思量到购置的决定路程中，对其下一步的行动举办预测，并据此将本身置身于他们的购物路径上。

此刻，通过操作新兴技能、流程和组织架构，企业正在规复客户与企业之间的本领均衡，并为品牌和客户提供新的代价。

这种转变的焦点是一种全新的思维 *** ：企业不是仅仅对消费者本身设计的路程做出回应，不是仅仅跟从客户，而是需要塑造和引领。

营销人员越来越多地像打点产物一样打点客户路程，客户路程对付一个品牌来说；正在成为其客户体验的焦点，并在提供竞争优势方面变得跟产物自己一样重要。

一起来看看总部位于奥克兰的Sungevity公司如何通过其路程塑造本领展开竞争。

乍看一眼，Sungevity像是一个典范的家庭太阳能电池板供给商，但进一步调查发明，这家公司是在打点端到端的业务流程——包罗了销售、定制安装，以及协调生态内别离认真供给链、财政、安装、面板维护等各家公司的事情。

Sungevity公司的“产物”，其实是一个无缝的、本性化、数字化的客户路程，这个客户路程的基本就是对每个家庭或企业太阳能潜力数据的创新性打点。

Sungevity将这个客户路程打造的很是有吸引力，以至于客户一旦打仗到这个路程，很多人甚至都不再思量竞争敌手。

我们中的一员（David）亲自体验过Sungevity的路程；这个路程从一封写着“打开这个去看看Edelman家利用太阳能电池板可以节减几多能源支出”的邮件开始。

这封电子邮件里包括了一个独一的URL地点，可以毗连到一张Google Earth图片，显示的是在David家屋顶包围上太阳能电池板的景象；点击图片进入下一个页面，这个页面会对节能环境举办定制化的测算；Sungevity公司团结家庭能源利用环境、屋顶角度、四周植被环境以及该公司估量屋顶可以或许容纳装下的23片太阳能电池板的发电潜力等要素，估算出最终的功效。

再点击一下，David的桌面电脑接通了一位在线销售代表，他能看到同一个页面的环境；这位代表很是纯熟地答复了David的问题，并当即给他发送了一个视频，表明安装进程，并对租赁或购置的用度举办比拟。

两天后，Sungevity公司将David家四周利用过该系统、并同意提供旅行的房主姓名和 *** 通过电子邮件的 *** 发送给David。

在旅行完之后，David回到了Sungevity的网站，只需要点击一下就可以再接洽上一位销售代表；这位代表精确地知道他在路程中的位置，并为他筹备了一份量身定制的合约。