用户的差评也不是每一句都必需要听，运营照旧要有本身的评估和立场；究竟一千个读者心中有一千个哈姆莱特，一千个用户的口中也一千种差异需求。

之前在 留存进阶：如何做好用户生命周期阐明与打点？ 一文中提到对付流失用户的召回需要思量举办调研，调研的 *** 包罗问卷调研、深度访谈等，而对付线上产物来说，我相信更好的信息反馈渠道莫过于看用户在线上的评论。

于是我想到了去看看软件商店里那些用户在说差评的时候到底都在说些什么：我选择了软件商店推荐的当红APP，直接忽略了那些大概刷单的好评，直奔差评栏目。看完近百个APP的上万条差评，解除去那些布满戾气的“垃圾垃圾”和“没来由，就是要卸载”的言论外，我的感受是大大都写差评的用户其实反而是最有时机被召回的，因为他们照旧在当真的与平台举办相同，他们对平台有需求，而且对平台有明晰的等候。

差评的十个分类

我大抵梳理和总结了一下这些差评，将他们分为10大类：

NO.1 成果缺陷问题

这是所有产物的差评中呈现得最多的一类问题，常见的好比：

打不开、加载太慢或加载失败、无法注册、无法登岸、重复提醒更新、WIFI状态下不能利用，进级后初始化、离线成果呈现妨碍、登岸验证过于繁琐、每次操纵后需要反复登岸、费电、费流量、呈现闪退、呈现自动启动、呈现下载好的内容消失、呈现某项焦点成果失效、无法操纵等等。

NO.2 成果缺失问题

成果缺失问题一般是三种环境：

一是PC端产物转型做移动端，PC端有的成果移动端缺失用户不习惯；

一是竞争敌手有的成果，被卸载的产物却呈现缺失

三是用户自己等候产物应该拥有的根基成果，但实际产物推出后却并没有。

NO.3 产物代价自己的问题

这个问题是不少产物的一个致命问题。产物的焦点代价是产物保留与成长的基础，而对付用户而言部门产物提供的代价自己就是有问题甚至不值得信任的。

好比旅游产物缺乏有性价比的旅游线路；雇用产物布满骗子公司响应力缺失；电商产物完全没有流量、产物盗版；内容产物喜欢的内容缺失；房产产物尽是虚假房源；公信平台充斥水军搅乱市场等等。

NO.4 产物贸易化的问题

免费是当下最风行的贸易模式，平台都但愿通过免费先聚积到用户，而用户也已经被各类百般的产物所宠坏，恨不得但愿一切都免费甚至产物倒贴。但是产物要保留必需要盈利，则免不了呈现产物贸易化的问题。

于是对付用户而言：告白太多，差评；某项成果要收费，差评；收费太贵，差评；涨价，差评；没有一直返利和津贴，差评。

NO.5 平台处事的问题

根基上每个产物总有几条差评是针对客户处事的。

有的产物是完全缺失客户处事一块，没有 *** *** ，也没有线上 *** ，用户出了问题无处相同交换。

有的产物是 *** 形同虚设， *** *** 老是无法接通，接通后老是各类套话，投诉后没有反馈，完全不能办理问题。

尚有的就是有 *** ，可是 *** 自己的不专业或素质差，与用户交换后增加了用户对平台的负面印象，可能处事老是呈现超时，期待时间过长等等环境。

NO.6  UI界面问题

针对UI界面的差评，一种是嫌弃界面丑，界面不足时尚；一种是以为UI设计杂乱，过于巨大，主次不分。

别的尚有一种常常呈现的对UI的差评是基于UI界面自己的进级改版，不管是怎么样的进级改版，好像城市引来一部门用户的反弹，因为不是每个用户都可以或许很快适应UI界面调解后带来的习惯的改变。

NO.7 品牌形象问题

产物自己是品牌的衍生处事内容，所以与品牌自己也息息相关。在差评中，也常常看到用户是因为对品牌自己不再信任，或对品牌自己好感缺失，而选择放弃产物。

别的与品牌形象相关的环境尚有两种：

一种是对基于品牌宣传标语对品牌有一个根基定位，但在利用产物时发明产物不切合宣传的定位。

别的一种是没有品牌特色，与竞争产物对比，同质化严重，甚至在细节上不如竞争敌手，也就是俗话说的没有焦点竞争力。

NO.8 信息安详问题

大概是几回呈现信息安详变乱的原因，在差评中也会偶现与信息安详相关的差评。

一种是感受产物在偷取用户信息，获取了过多不需要的隐私权限。

一种是在平台注册或利用信息的外泄，导致对产物不信任。

NO.9  会员品级问题

一般平台的会员应该都算平台用户中较有活泼力的深层利用者，可是差评中也常常呈现会员对付产物的差评：

一是会员权益不抱负：会员一般要付费，但没有得到与用度等价的权益。

二是会员积分的代价：用户以为积分的累积并没有发生任何累积的意义。