做产物设计和运营时，虽然要以用户为中心，因为产物是给用户利用的，这没什么可接头的。但不便是要百分之百听用户的话，不是用户说什么都对。

运营人员和用户打仗的最多，也是职责和代价地址，必定不能抵触或嫌弃用户叽歪。与用户保持相同，长短常有须要的，但有时也会存在一些问题。

长处是：相识用户的感觉和需求，可以做直接有效的相同，成为整个团队与用户之间的桥梁。

弊端是：由于和用户打仗的频次太多，量级太大，有大概被混乱无效的用户反馈影响，从而影响运营决定。

长处就不消说了，各人都大白。

重点说弊端，为什么与用户相同有时会吸收到无代价，甚至错误的信息。

这个问题分为两种环境：一种是你选择相同的工具不是方针用户，就是选错人了，那么他说的话必定就没有参考的须要。这种环境较量容易制止，给出方针用户的硬性特征就行，如都市、年数、性别、行业、产物的活泼度等，这里就不展开了；另一种环境是没能乐成的阐明和转化用户需求，导致得出有毛病甚至错误的结论。这种环境换个说法就是，如何领略和阐明用户的需求。

所以，此刻的问题不是听不听用户的，而是怎么听。这是技能活，也是运营的重要代价之一。下面是我的观点：

1. 要意识到用户大概会骗你

这里说的骗，不是有意欺骗，而是用户在对你表达概念时，很大概不是本身真实的想法。必然要事先意识到这点，是与用户相同的根基要求。

你打仗到的用户反馈，大大都都是用户通过语音或文字表达出来的。这种表达的行为都是有目标的，好比是情绪的宣泄和表达，或是但愿引起官方重视，从而办理这个问题，让本身获益。

所以，用户反馈根基上是以本身为中心的主观感性内容，出发点纷歧样，就会直接影响到态度，只能代表个别用户的概念和洽处，不行直接包围到群体。而运营需要给出的结论，是以产物收益为目标的客观理性内容，是要合用于绝大大都人的。

说到这，问题就袒露的很明明晰。用户反馈和运营期望的抵牾，就是感性vs理性、主观vs客观、个别vs群体的抵牾，是有本质区此外。

这样的案例就在身边，好比用户常常说你们做一个什么什么成果，或加一个什么什么分类，我们必定会用的。假如然的做出来，你会发明他们基础没人用，其时提发起的人也不知道跑哪去了。

再说个完整的案例吧。我刚到猫眼影戏时，固然是一个纯生意业务的app，但我们抉择把UGC做起来。我先想到的是让影评人宣布优质内容，于是咨询了几位KOL，想听他们的意见。

KOL们纷纷以为这事不靠谱，给我罗列了许多这事做不成的原因，好比猫眼没有PC端，只用app怎么发长文；猫眼是一个卖票的，谁会去这里看影评，会以为很怪；猫眼怎么和豆瓣竞争，没来由来你这啊。

他们说的是有原理的，但这是硬要站在我的角度去阐明问题，其实不需要，这也不是他们擅长的事。我认为问题的焦点基础不在他们说的这几点，只要我能满意KOL们的需求，他们自然会来宣布内容。

其时小局限的邀请几位KOL来试发，甚至初期都是我们要授权，在靠山资助发的，然后精准的揭示给对应的用户群体。很快，这些影评有了许多评论和赞，满意了影评人的互动需求；别的，这些影评人在业内的小我私家品牌也有晋升，他们本身会有明明的感知，好比圈内人会对他说，最近很火啊，在猫眼上看到了他的作品。

就这样，这些影评人就在猫眼开始孝敬内容了。我当初之所以坚信这件事可行，因为我阐明白影评人的需求，是网友的互动和业内的承认。我做的这件事，假如可以满意他们这两点需求，其他的问题都可以无视。而影评人之前给出不行行的反馈，是他们主观的感觉和判定，并不是运营的结论。

2. 研究用户的行为

想要领略和阐明用户的真正需求，只是以用户发出的声音做参考，必定是不靠谱了。正如之一点所说，用户说的大概是骗你的，可能只有不满足的那一小部门人才会站出来措辞，绝大大都满足的人没须要说什么。

所以，不能只是听用户说了什么，而是看他做过什么。详细说，就是阐明监控你的方针用户，在竞品或你的产物上有什么行为。以实际产生的行为做参考，必定比用户本身说的话更可信。

照旧以上面提到的猫眼影戏为例，其时我在主观揣摩，会不会有这样一个群体：