运营类产物司理在做用户研究时，常常会发生一些困扰，我们用念头理论、上瘾模子阐明我们的用户没什么浸染，也许运营类产物司理天然就用不上这些阐明模子？我以为否则。本日我们来聊聊运营类产物利用者的行为阐明要领。

一、明晰用户脚色

C端产物和运营类产物（靠山）的主要区别在于，是直接对话照旧间接影响。

大大都产物司理都喜欢做用户直接打仗的产物设计，好比一款APP可能网站之类的。这是因为有真正用户利用你做的产物让你以为事情成绩感满满，以为许多观念都能获得直接的应用。

产物司理的意义在于可以或许读懂处事工具心里想什么，通过产物办理处事工具的问题。那我们就要先阐明运营类产物司理到底跟处事工具是什么干系。

先插播一个观念：乙方视角。

什么是乙方视角？

甲方付钱给你，你就是乙方，来做一套 IT 系统，甲方的老板，并不是最常常利用这个产物的人，但他抉择付钱，他是客户；最常常利用这个产物的人，是公司的全体员工。这些员工，用互联网的语言来说，就叫作“用户”。

客户在付钱，可是不怎么用产物；用户在用产物，可是并不付钱。用户和客户经常不统一，是两群人。

那这个时候我们到底应该听谁的呢？

大部门的乙方会选择，谁付钱听谁的！所以，大量的乙方公司，做出了许多用来取悦甲方老板，但大部门员工很难利用的产物。这就是乙方视角。

——出自刘润5分钟商学院

直接视角：用产物直接对话最终用户

乙方视角：通过客户进一步处事最终用户

乙方视角干系是运营类产物司理的常见干系布局，在这种干系下许多人就以为用户研究不适合运营类产物司理，我们不需要研究，我们的用户不会分开。

其实我们也要研究，我们要研究的是用户在流程下的行为，我们要研究用户在查核指标下的行为，我们要研究客户提出要求背后的因素，我们要研究客户的决定依据。

C端产物司理大概更多的是直面个别用户的心理和行为或群体的心理和行为，运营类产物司理研究的是个别在组织内或流程制约下的行为以及在指标引导下的心理勾当。

所以我们要研究决定者的决定依据，我们要研究利用者的行为指导因素，最后会将研究功效反应在详细的产物设计上。

二、客户的阐明

首先说说我们直接面临的客户，大概是甲方的商务采购脚色，大概是公司内对口的业务筹划脚色。严格意义上他们都是我们和最终用户之间的中间人，针对这类客户的阐明是产物乐成落地的要害因素之一。

1、商务决定

客户的购置决定不只受本钱因素影响，还会思量乙方公司品牌背书，售后增值处事保障，甚至跨公司间是否有计谋相助干系，各项因素都有大概对最终决定发生影响，为什么BAT都有本身的舆图类产物，计谋机关很要害，这种环境下纵然你的舆图再好，我也不会用。

2、流程筹划

业务运营是组织间垮业务单位协同的勾当，首先涉及到各业务单位的职责定位，分工带来局部效率的加强或运营本钱的低落，但从全局看整体效率大概削弱或整体本钱大概晋升，所以均衡优化整体收益是业务运营的方针，进程中不会过度存眷个别效率，单一环节的用户（一线业务人员）感觉可以通过KPI拟定举办均衡。

三、用户的阐明

针对我们产物最终的利用者，也就是一线业务人员，我们把他叫做用户。他们的行为会收到KPI引导和系统帮助两方面的影响，运营进程中的参加用户，行为受两方面影响表达，KPI浮现的是引导，系统提供的是帮助，一拉一推组成了用户的实际行为 *** 。

1、KPI引导

没有KPI指引，用户降不知道何去何从，提高用户满足度，对一线来说就是没有意义的，假如你的KPI明晰界说，实时响应用户最重要，业务人员会把之一个回响行动作为首要方针。假如你的KPI界说是处理惩罚时长只管短，业务人员会按照时长压缩行动。指标起到对方针的拆解，以及业务用户的行为指引浸染。

2、办公帮助

办公帮助方面，就要从信息化建树说起，无纸化办公就是一个很好的例子。

纸制办公的流程审批时效与信息化的比拟，数据化运营替代之前的线下观察打点，可视化流程替换已往的进度问询。这些都在流程打点上起到了帮助浸染，针对单一个别大量的数据整合成果或智能类方案推荐成果，都在详细用户做决定时提供了决定依据，辅佐用户如何快速的向前走，是系统的首要职责。

Tips：业务用户也有攀比心理