（一）营业员卫生工作指南

　　做商品和货架卫生是营业员的日常工作之一，工作虽然简单，但要做好也有一些决窍；

　　１、 营业员手中的抹布就象战士手中的枪一样重要，每位营业员应自备一块棉质的抹布，并保持抹布的干净，这样才不会有脏的渍留在商品上，造成二次污染。

　　２、 特殊商品应特殊处理，部分商品用湿布做卫生是不妥的，必须用干抹布、半干抹布或鸡毛旦工具才行。

　　３、 抹布、水桶等工具使后应放在顾客看不到的地方收起来，不得乱摆乱放，更不得将抹布放在货架或商品上。

　　（二）开箱发现商品破损时怎么办？

　　营业员在开箱上货时，发现有商品破损，如：空瓶、外包装损坏、商品破损、商品霉变、无商品标签等情况，此类商品均不得上柜销售，并马上报告领班处理。

　　（三） 营业员怎样合理分配工作时间？

　　营业员的日常工作主要有几项：写物价标签、上货、补货、商品和货架卫生、巡视、要货计划、导购、服务等。营业员合理安排一天的工作时间对于提高工作效率，保质保量完成理货任务是非常必要的。

　　１、 在购物高峰期主要进行巡视，在工作区内来回走动，不得长时间停留在某处。

　　２、 在早上、中午、晚上、客流量较少时，进行卫生、补货等工作，但此同时应与相隔货架的理货员打招呼，请帮助巡视本工作区的情况。

　　３、 在进行上货等工作时，原则上只能一个人单独完成，不得两个人同时进行，以免分散人力，造成不应有的工作死角。

　　（四） 营业员工作中无意损坏商品时怎么办？

　　在工作时偶然会发生无意损坏商品的情况，因此造成的损失是营业员所不愿看到的，因此大家在工作中要特别小心、谨慎，避免不必要的损失。

　　如果因营业员工作原因无意造成的商品破损，使商品不能正常上柜销售，必须立即告之店长，进行购买；有意隐瞒者，公司将处以该商品十倍价植的罚款。

　　营业员还应特别注意开箱工具的使有，公司要求只能用非刀具类工具开箱，避免在开箱时人为损坏商品的外包装，否则损失由当事人承担。

　　（五） 遇到顾客在购物时损坏了商品怎么办？

　　首先需要说明的是：一般情况下，顾客在购物时损坏商品的情况是比较少的，或者说营业员在理货时能够尽量将商品陈列在安全的位置并做好相应的服务工作，顾客便可以避免无意损坏商品时的不愉快。

　　例如：带盖的玻璃瓶，如果瓶盖与瓶身的嵌合是牢固的话，顾客拿取该商品的时候也是安全的，否则就会出现瓶身掉落打碎的情况。对于门店而言，最担心的是顾客的安全，至于商品的损害远在其次。在发生状况时，之一个步骤是确定是否有顾客受伤，如果有人受伤，必须优先处理，然后再处理商品的损害。

　　当出现顾客损坏商品时，可以按以下步骤进行处理：

　　１、 营业员主动上前询问顾客是否因此受到伤害，“请问有没有受伤？”、“您有什么需要帮忙的？”

　　２、 应观察顾客对此事的态度：一般是素质较高的顾客会因自身的不小心损坏了商品表示歉意，并会愿意主动购买；如果是此类情况通常会容易愉快地处理。

　　３、 理货员应立即判断商品的损坏是否是因为商品的质量原因，如果是就应主动安慰顾客并表示歉意，请顾客谅解，及时将情况报告店长。

　　４、 如果商品损坏完全是因为顾客的原因造成的而顾客又无意主动购买此商品时，理货员应马上报告，由店长与之协商酌情处理。

　　（六）营业员怎样注意工作安全？

　　１、 营业员在工作时不宜穿着高跟鞋或紧身长裙、短裙，以免在拿取商品时不便。

　　２、 营业员在货架上堆放整件商品时，不宜堆码过高，最上层货物与屋顶至少保留 0.5-1米的距离，这样才符合消防要求；否则会因此影响购物环境，给在通道中行走的顾客形成压抑感。

　　３、 营业员在货架上堆放整件商品时，一定要将商品分类摆放整齐，不应出现倾斜或不稳的现象，以免商品掉落伤人或损坏商品。

　　４、 如果在停电时临时使有蜡烛照明，这是不得已而为之的办法，营业员应定人定岗留意蜡烛的燃烧情况，千万不得疏忽大意，酿成大祸。

　　５、 货员在工作时应留意工作区域内的异常情况，例如：空气中异常的气味或某处发生异常的声音等。防患于未然，将危险消灭在萌芽状态，这对公司对自己都好！