口碑决定着这个超市的影响力。在激烈的市场竞争中，提升超市门店在顾客心目中的口碑度已经成为当务之急和最重要的营销策略。

　　一、把握口碑的本质，诚信为先

　　诚实和信誉是口碑的本质，口碑是通过长期的积累、互动、评价、传播后自然形成。

　　口碑绝对不可以杜撰虚造，杜撰“口碑”不仅不道德，而且会产生反作用，破坏品牌形象，玷污 企业的声誉。正派的口碑营销绝对不会低估顾客的智力，绝对不会通过操纵、欺骗、注水或不诚实等手法来愚弄顾客。

　　超市门店在做口碑营销的过程中，首先要诚信，不子虚乌有，同时要实事求是，挖掘公司深层文化。

　　二、没有好的内部口碑就没有好的外部口碑

　　1、员工的表现代表了超市门店的品牌形象。只有看到员工出色的工作表现，顾客才会相信这是一个高效有责任感的超市，顾客才会对这个超市更有信心和好感，更有传播的动力。门店可以经常邀请顾客一起参与评选出门店明星员工大使，以此激发更多员工去效仿学习。

　　2、员工是超市门店和顾客之间的接触点。只有给予员工服务顾客的机会，才能加强超市与顾客之间的联系，并且只有当员工得到充分授权和信任时每一次接触才能成为正确的接触，门店必须创造这样一种工莫然seo作环境：让员工发自内心的热衷于、有志于与顾客打交道，和顾客之间进行高效的互动。

　　3、口碑营销是由内向外传播，如果员工带着不满的情绪在工作，他们就会将负面的信息传递给顾客，影响顾客的购物体验，并通过向亲朋好友倾诉，快速传播负面口碑。而这种对门店的抵触情绪还会给门店的执行力和文化氛围带来很大的负面影响。

　　4、超市门店员工的范畴还应扩大到供应商人员，招商区商户人员，促销员。超市门店必须把他们也看做自己的员工，和店内员工一视同仁，给他们应有的关怀和尊重。这将大大调动他们辅助门店一起服务顾客的积极性。

　　5、让门店员工对自己门店有好的口碑，他们才有动力向外做口碑营销。让员工对公司有好口碑非常简单，就是满足他们最基本的需求。首先，能给他们一个安全、舒适、方便的生活工作环境。其次，超市门店必须营造诚信、奖惩分明、公正、公开、尊重、信任、归属感、自豪感、成就感、快乐的文化氛围，让员工认同公司文化。再次，给到他们宽阔的发展平台和有竞争力的薪酬，让他们对自己在公司的发展充满信心。当员工对自己公司有了好口碑之后，他们就会心甘情愿地对外进行口碑传播。

　　三、消除顾客的负面口碑、打造正面口碑

　　有效的口碑营销是让超市对顾客的价值100%地以正面的姿态在顾客群体中进行传播，但现实却经常达不到预期，因为在信息传播的过程中我们总是会听到负面的声音，而负面口碑的自发传播拥有极大的破坏力。

　　必须建立顾客抱怨投诉处理机制，在程序上有所保证：

　　1.建立顾客抱怨投诉的渠道。

　　2.建立有效的抱怨投诉处理小组。

　　3.正视顾客的抱怨投诉。

　　4.分析顾客抱怨投诉的原因。

　　5正确及时解决问题。

　　6.持续记录顾客投诉与解决的进度并且定期总结剖析。

　　7.追踪调查顾客对于抱怨处理的反映。

　　8.必须注重培养员工处理负面口碑的技巧。

　　其次，必须坚持以下抱怨投诉处理原则：

　　1.顾客始终正确，这是铁律，无需累述。

　　2.快速。

　　3.态度坦诚。

　　4.在处理负面传播的过程中，实施正面积极的口碑营销。

　　最后，门店要认识到顾客抱怨投诉未必是坏事。调查显示，在所有表达抱怨投诉的顾客中，如果其抱怨得到解决，有54%-70 %的顾客会再次与企业发生商业关系，反之则会有80%-90%的顾客流失。其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深，成为回头客。

　　四、口碑营销重在系统思考、持之以恒

　　超市门店口碑营销是系统的综合工程。不是单靠某一个或几个维度就能达成的，需要门店系统思考，从多个角度切入，各方面工作齐头并进。

　　超市门店的口碑趋势不是永远的水平直线，而是随着事件和时间的变化呈现曲线变化，是动态发展的。也不是几次营销策划就可以建立起来的，需要长时间的坚持和积累，否则想要取得好口碑只能是空谈。