步骤介绍

1、主动服务

流程一：结团后评定发货时间并积极告之顾客

店家需积极依据订单信息量、库存量状况分辨送货批号及每批号发货时间；并在订单信息结团后根据店家社交软件积极告之顾客预估发货时间/送货节奏感、货运物流预估运送時间；

【参照销售话术】亲吻，小商店已接到您的订单信息，请您立即 *** 确认收货信息内容。小商店服务承诺发货时间为X钟头（具体服务承诺時间），您的订单信息预估会在XX情况下传出，请您耐心等待哦。

流程二：提高打单次数

店家必须依照订单信息结团状况及结团批号，提高打单次数。

流程三：打单后全自动提示

打单后根据闲聊告之顾客订单信息送货信息内容、送货货运物流、发货产地等物流发货重要信息内容。

【参照销售话术】亲，您的产品已经在XX時间从XX地址由XX快递公司传出，物流单号为*****，您可根据服务平台货运物流纪录或快递官网查看基本信息。

流程四：出现异常难题妥善处理

如产生延迟发货难题，需立即告之涉及到的顾客，信息需包含廷时時间、预估发货时间等，告之信息后假如顾客意见反馈期待退钱，需马上退钱。

【参照销售话术】亲，抱歉，店面由于XXXXXX（表述具体缘故），危害送货。给亲产生了巨大的麻烦，大家值此最真挚的歉疚，如今店面早已日夜奋战解决，服务承诺在X钟头内送货。假如亲不可以接纳，能够退款申请，大家将立刻解决。（充分考虑客户投诉正确引导难题，销售话术未确定）

2、处于被动服务项目

积极了解顾客需求，依据具体情况依照下列流程解决：

（1）顾客规定送货

1.线下推广具体已送货，未线上上填好快递单号，需告之顾客具体情况，并网上填好出货单号，让其耐心等待，若顾客早已退款申请，告之顾客撤消退货退款。

【参照销售话术】亲吻，别着急，这里为您查了一下，您的商品早已送货了，物流单号为*****。货运物流公司一般在揽收后的24小时里会升级物流详情，请先耐心等待。事后假如都还没信息，能够随时随地来在线留言哦。

2.线下推广具体未发货

2.1店面有送货工作能力，分辨是不是超过服务承诺发货时间：

2.1.1未超过服务承诺发货时间，需和顾客商议实际发货时间，服务承诺发货时间需要在一切正常送货时效性内并精准至钟头。订单信息需要在服务承诺時间内送货并提交快递单号，根据闲聊页面积极告之顾客。

【参照销售话术】亲吻，小商店服务承诺发货时间为X钟头（具体服务承诺時间），库房已经尽早解决订单信息，商品预估会在XX情况下就能传出哦，小商店一定不容易错过您的等候。

2.1.2已超过服务承诺发货时间（延迟发货），应向顾客道歉并商议实际发货时间 ，服务承诺发货时间需精准至钟头。订单信息需要在服务承诺時间内送货并提交快递单号，根据闲聊页面积极告之顾客。

【参照销售话术】亲，抱歉，店面由于XXXXX（表述具体缘故），危害送货。给亲产生了巨大的麻烦，大家值此最真挚的歉疚，如今店面早已日夜奋战解决，服务承诺在X钟头内送货。假如亲能够等候，发货后大家将送上X元优惠劵，为此表述大家的歉疚。假如亲不可以接纳，能够退款申请，大家将立刻解决。

2.2店面无送货工作能力（断货），应向顾客道歉并表明缘故，立即根据退货退款/积极为顾客进行退货退款

【参照销售话术】亲，确实非常抱歉，由于XXXXX（表述具体缘故）。给亲产生了巨大的麻烦，大家值此最真挚的歉疚（致歉）。大家将马上为您申请办理退钱，也送您一张优惠劵，您能够考虑到下大家店面的别的产品，再度向您道歉，期待亲吻能够原谅。

（2）顾客规定退钱

1.若线下推广具体已送货，未线上上填好快递单号，请立即愿意其退货退款，并线下推广招回货品。

2.若线下推广具体未发货，更先应向顾客道歉，并立即根据退货退款/积极为顾客进行退货退款并实际操作退钱

【参照销售话术】亲吻，给您导致麻烦，大家倍感歉疚，若您不用该产品了，可进行仅退货退款，大家会在X分鐘内为您解决退钱，请您尽量安心。