旅程映射分为4条泳道：阶段、动作、思想、心态/情绪。省略大多数流程细节，反映了用户的思想，思考和情感。

旅程映射创建了一个完整的体验视图，正是这一过程将不同的数据点聚集在一起并进行可视化处理，以了解产品需求，从而可以吸引各个群体中不感兴趣的利益相关者，并促进协作性对话和变革。可通过揭示一系列交互过程中沮丧和愉悦的时刻，来帮助了解客户体验，揭示了满足客户痛点，减轻分散性的机会，并最终通过暴露新机会提供附加价值而最终使产品脱颖而出。

如何使用旅程映射来了解与公司互动过程中的客户行为，思维方式和情感动机。旅程映射在理解和优化客户体验方面的实际应用，以及收集研究和从该研究中得出真实叙述的 *** 。了解旅程图何时是有用的设计工具，以及如何向拥有预算批准的客户或团队成员阐明该工具的优点。如何使用成品传达见解，与跨部门团队成员互动以及如何通过发现激发变化。

旅程映射分为4条泳道：阶段、动作、思想、心态/情绪。省略大多数流程细节，反映了用户的思想，思考和情感。

旅程映射的价值：

查明引起痛苦或愉悦的特定客户旅程接触点；

打破孤岛，以在组织范围内对客户旅程建立一种共享的理解；

在前往内部部门的旅途中分配关键接触点的所有权。

A区：镜头通过分配（1）角色（“谁”）和（2）要检查的场景（“ what”）来为地图提供约束。

B区：地图的核心是可视化的体验，通常跨旅程的（3）个大块阶段对齐。用户在整个旅程中的（4）动作，（5）想法和（6）情感体验可以用研究的引文或视频加以补充。

C区：输出应根据地图支持的业务目标而有所不同，但是它可以描述发现的见解和痛点，以及（7）着眼于前进的机会以及（8）内部所有权。

客户旅程图的目标

建立同理心

推动对话和参与

建立共识

揭示机会

旅程地图与服务蓝图

将服务蓝图视为客户旅程图的第二部分。它们是旅程地图的扩展，但它们不是专注于用户（并从用户的角度出发），而是专注于业务（并以其视角）。他们可以在特定客户旅程中的各个接触点上可视化不同服务组件（例如人员或流程）之间的关系。客户旅程图之后，在进行组织或流程更改之前，内部查明漏斗或断点时使用服务蓝图。

客户旅程地图的目的是更好地了解最终用户的旅程。这段旅程包括他们的思想和情感。相反，服务蓝图反映了组织的观点，因此包括前期行动，后台行动和支持流程。客户旅程地图的主要重点是了解有关最终用户的更多信息，而服务蓝图的重点是记录组织如何创建这种体验。

如何构建旅程映射？

制定有效旅程图的五个步骤：

（1）确定关键的前期约束

界限对于要创建多少个旅程图没有严格的规定。旅程映射作为一个过程是有益的，因为它在团队成员之间建立了共同的愿景。通常，客户旅程图越集中，越好。在一种情况下，专注于一个角色的旅程图讲述了一个清晰的故事。

宽度与深度确定旅程映射的范围广度，过程和范围的不一致和含糊不清会导致失败。

要素的平衡和重点要素：角色，情境，动作，心态，情绪，接触点，渠道，发现。渗透各个要素及以接触点为重点从而发现机会点。

使用环境明确使用环境，在如何的环境下使用，物理环境以及数字环境等。

接触点和渠道接触点代表客户与组织之间的特定交互。包括正在使用的设备，用于交互的通道及已完成的特定任务。客户旅程由一系列接触点组成，每个接触点定义了特定交互的细节。地图应使接触点（地图中的参与者实际与公司互动的时间）和渠道（通信或服务提供 *** ，例如网站或实体商店）与用户目标和行动对齐。这些元素值得特别强调，因为它们经常是发现品牌不一致和脱节的体验的地方。

（2）收集研究

语境查询：

观察用户执行任务时，您可以提出问题，从而可以澄清您的观察并引发开放式对话。

任务分析：