本文列举了CRM设计过程中常见的坑,例如客户和订单直接绑定,引发客户续费时混乱;联系人和客户一对一绑定;流程或规则的制定过于依赖“人性”;过早把功能配置的权限交给用户等内容,并给出了避坑指南,希望对你有所启发。
CRM系列继续,本篇主要聊一下在CRM设计过程中常见的坑。
闲言少叙,直奔主题。
坑一:客户和订单直接绑定,引发客户续费时混乱这里所说的客户和订单直接绑定,意思是指客户成单后,直接在客户上面创建订单。这样做会有什么弊端呢?
我们知道客户上通常会有一个叫跟进状态的属性,比如分为待分配、待跟进、持续跟进、无意向、已到访、已成交等(不同行业的跟进状态定义有所不同,仅供参考)。客户一旦成单,就在客户管理中找到对应的客户,直接创建订单。如果后续家长续费,就继续创建另外一个订单,并标记订单类型为续费即可。逻辑关系如图1:
图1
刚开始由于全部都是首次购买的订单,一切都还OK,但等时间一长,随着部分家长开始涉及到续费跟单了,问题就出现了:
续费的客户被重新分配给了销售跟进,这时候其对应的跟进状态就由“已成交”变成了其它状态 ,导致无法直接从客户的跟进状态上判断客户是否成交过,为后续的数据统计和分析的准确性带来困扰!
避坑指南:引入商机概念引入“商机”的概念:即在客户的基础上,每一次的销售机会就定义为一次“商机”,把以前客户上面的跟进状态转移设计到每一次的商机上。订单通过商机和客户发生关联。如下图2:
图2
这样一来就解决了上面遇到的问题。每发生一次续费或者增购,只需要去创建一条新的商机,在新的商机上面标记跟进状态和新建订单。这样就不会影响已经存在商机的任何信息。
坑二:联系人和客户一对一绑定这个一般是CRM早期阶段容易踩的坑。
联系人与客户一对一绑定,是指联系人设计成只是客户里的一个属性,如图3,属性中通常包括姓名、联系方式、身份等字段,且为了避免线索重复,联系方式通常设计为查重字段,一旦新建,不允许修改。如下图3。
这样设计表面上看并没有什么不妥,但其实已经埋了不少坑了。比如下面两种情况:
图3
情况1:
假如我们的目标客户是3~12岁的小朋友,那么过来咨询的通常是家长,这里的联系人通常记录的也就是家长的信息了。
但初次咨询的家长未必是孩子教育的负责人,比如初次爸爸过来帮孩子咨询的,系统里则记录的联系人是爸爸的信息。但其实通常是妈妈负责孩子的教育,销售人员发现这个情况后,想把爸爸的信息记录到系统,方便后续跟进,就不能更改了!
情况2:
假如我们的目标客户是企业客户,王某是X企业的KP(关键决策人),后面王某跳槽去了Y企业担任重要岗位,这个时候我们只能在Y企业中新建王某的联系方式。
但这样一来,王某在X企业的一些情况,比如为人性格、办事风格、沟通记录等等是无法带到Y企业的,造成了信息的缺少和沟通效率的下降!
避坑指南:联系人设计为独立模块把联系人和客户解耦,独立成一个模块,然后联系人和客户是多对多的关系(如图4),即一个客户可以和多个联系人关联,一个联系人可以关联到多个客户。
那么这样后续即使有多个联系人需要记录,比如爷爷奶奶,我们只需要新建一个联系人,然后关联到孩子这个客户上面就可以了。并且可以标记哪个联系人是决策人,或者一个联系人跳槽到另外一家企业,我们也只需要直接关联该联系人即可。
图4
坑三:流程或规则的制定过于依赖“人性”设计CRM系统,必定会涉及到流程或者规则的制定,制定的时候往往会遇到在流程复杂度和人性之间的平衡问题。
这里的人性,指的是人的积极性、责任心等系统无法监控或控制的东西。有时候为了避免流程/制度的复杂或者繁琐,直接选择相信了“人性”。这样往往会带来严重的后续问题:
举一个我实际中遇到的问题:
我们公司是做教育行业的,学生如果购买了我们的课程,销售就需要在CRM系统中建立订单,然后选择课程商品以及填写支付记录。
正常情况下是财务核对学费到账后,订单才会转案到下游的学习系统进行排课和上课。
但由于财务审核需要时间,为了能让学生及时排课,我们的流程就设计为:先转案排课,后进行学费对账。如下图5:
图5
这样做有其好处:
财务部门没有及时对账的压力,可以按照正常的节奏进行对账
销售部门可以不用等财务部门对账,就可以及时转案,避免了学生等待时间过长,造成用户体验下降的风险。
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