笔者从1999年3月开始在Siebel Canada焦点研发团队开拓Siebel 7.0，2002年10月份返国后开CRM公司，一晃儿做CRM这行20年了，在海内也做了17年。这20年来经验了CRM市场的沉沉浮浮，但愿与失望重复瓜代，此刻就以一个亲身经验者的角度说一下对海内CRM市场近20年来的观点。

CRM市场的鼓起的汗青其实并不太长，某种意义上可以说是Siebel CRM的崛起代表着CRM市场的鼓起。Siebel公司1993年成立，1995年Siebel CRM开始囊括全球，2000年时Siebel市值达500亿美元，尔后就开始走向由盛而衰的阶梯。

所以假如要是这么算的话，也就不到30年的汗青。而海内CRM的鼓起，应该是从2000年前后，跟着创智和Turbo CRM的崛起而呈现的，也就20年阁下的汗青。

Figure 1 海内CRM市场三次海潮

如上图所示，海内CRM市场从2000年以来，一共经验了三个阶段。

之一阶段：CRM1.0时代 – 以产物为中心的市场

其时市场局限并不大，是个亿元级的市场，约莫在2000年到2005年这个阶段。这个阶段的CRM主要是按产物卖，单机版，企业版等。当时候销售CRM产物时，主要演示产物界面，向客户先容产物成果；同时先容2层布局好，照旧N层布局好；是CS布局好，照旧BS布局好。

其时Siebel 在海内用的并不遍及，而是海内厂商创智、Turbo CRM和MyCRM较量领先。不知道此刻是否尚有人记得创智，但在其时确实在海内CRM规模如日中天，听说其时创智投了上亿元在CRM上，放荡雇用各个行业专家和开拓人员，由于人招得太多，工位坐不下，许多人在楼道办公。

陪伴着创智一直有2个小故事：

一个是听说其时一家国际知名咨询公司开拓出了一套CRM架构，卖给了2个客户。一个卖给了Siebel，一个就卖给了创智。

别的一个是创智老板丁亮说CRM市场很大，其时海内最火的软件公司用友老板王文京增补说CRM比ERP市场大10倍，弄得所有CRM人听了都像打了鸡血。

别的一个不得不提的CRM公司是Turbo CRM。其时Turbo CRM号称海内更大的CRM厂商，2001年笔者在Siebel Canada时就有同事拿着Turbo CRM先容质料给我看，其时他们就声称年销售额到达2000万阁下。

在这个市场阶段，海内市场太小，根基没有挣钱的厂商。其时笔者也开了一个CRM公司，开拓和销售CRM产物：融博客户通单机版、中小企业版和大企业版，在联邦软件的打点类软件销量排名中还排在前5，但真的卖不了几多套，也不挣钱。

第二阶段：CRM2.0 时代- 以方案和更佳实践为中心的市场

2005年之后，跟着电信、能源、金融和汽车等行业的强劲需求，华为这样大客户的涌现，以及许多公司IPO募资投向之一是CRM，敦促了海内CRM市场进入了一个快速上升通道。

这期间许多项目是国际大咨询公司敦促的，譬喻IBM、AC、凯捷和四大等。由于国际化配景的大咨询公司主导，所以这期间的项目局限也较大，并且CRM参谋收费也较高，属于人傻、钱多、速来阶段。

记得笔者2007年认真银行和证券CRM项目时，一期都是2000万阁下的局限，最普通的参谋收费都是3000元人天，IBM其时报给笔者的资深参谋收费都是15000元人天。并且当时候客户对CRM厂商也很是尊敬，对参谋提供的事情情况也很好。

这个期间比拼的根基都是更佳实践和行业办理方案，海内CRM公司由于在这方面缺乏积聚，并且也没有国际化咨询公司协助推广，所以也根基上与大客户无缘了。在这个期间，根基上是2家公司的CRM在PK： Oracle Siebel和SAP CRM。

所以在2007到2011年这一波CRM *** 中，照旧有许多企业收获了红利的。这一阶段CRM市场大概是几十亿甚至百亿的局限。

第三阶段：CRM3.0时代 – 以业务代价和数字化转型为中心的市场

在2012年笔者在IBM GBS认真Oracle Siebel办理方案时，就很是明明感受CRM市场在逐渐萎缩。首先是票据的局限变得越来越小，本来千万级的项目此刻萎缩成几百万级，并且一勒索，主流厂商和各大咨询公司簇拥而至，CRM市场已酿成了一个红海疆场。

2019年对CRM市场来说长短常艰巨的一年，2020年也大概更坚苦。今朝只要从各大咨询公司CRM团队的人数数量就可以看出CRM市场局限萎缩的趋势。但2019年也是CRM市场但愿骤起的一年，从国际上来说，在所有软件公司并购中，CRM软件公司数量占比是更大的。从海内来说，BAT对CRM规模投入不绝加码，种种成本也不绝涌入2B市场，尤其是数字化赋能和转型规模。

笔者认为不是CRM市场在萎缩，而是传统CRM规模在萎缩，而新的CRM规模在快速涌现和发作。

笔者认为已往10年，以下原因加快了传统CRM规模的萎缩：

（1）业务代价的缺乏