导读：体验舆图团结了两种强大的东西——讲故事和可视化——辅佐团队领略息争决顾主的需求。固然按照场景和业务方针差异，顾主体验舆图会采纳多种形式，可是凡是会包括某些通用元素，并遵循一些根基的指导原则。本文主要具体表明白顾主体验舆图的观念和利用要领，与各人分享。

01 什么是顾主体验舆图？

顾主体验舆图（Customer Journey Map）最根基的形式，是把一系列用户方针和操纵整合成时间轴框架，然后将用户的想法和感情充分到框架中，形成叙事。

最后，这种论述被浓缩成一种可视化的形式，通过画面可能图形，来表明一系列从用户角度所调查到的，与系统、处事、产物、品牌，超过时间和渠道所产生的互动。这个故事将以用户的角度讲出，用来为设计进程提供信息洞察。

体验舆图团结了两种强大的手段：叙事性（storytelling）和可视化（visualization）。

这两种手段是通报信息的有效机制，可以或许以令人难忘的、简捷的 *** ，形成配合的视角。在大大都公司组织中，KPI 往往被拆分到各个部分，因此碎片化的领略恒久存在，因为很多组织从未从用户的角度将整个别验拼凑在一起。

这种配合的视角是体验舆图的一个要害方针，因为没有它，就不行能对如何改进顾主体验告竣一致意见。

体验舆图绘制的是全方位的顾主体验，这是将差异的数据点整合在一起并可视化的进程，可以让公司组织内部差异部分的好处相关者聚积在一起，促进协作和改造。

02 解构顾主体验舆图

尽量体验舆图按照利用特定情况而有所差异，但它们往往遵循一个通用模子，个中包罗用户描写区域、体验描写区域和在整个进程中进修到的洞察。拜见下面的图表注释。

区域A： ①脚色(“谁”)和 ②要调查的场景(“是什么”)。

区域B：舆图的焦点是视觉化体验。③是支解的体验阶段，用户在整个进程中的 ④行为、⑤想法 和 ⑥感情体验可以通过引用或研究视频来增补。

区域C：输出应该按照映射支持的业务方针而变革，可是它可以描写所发明的洞察和痛点，和 ⑦大概的改造时机点，以及 ⑧内部责任人。

03 为什么要有顾主体验舆图？什么时候需要？

体验舆图应该始终支持已知的业务方针。与业务方针纷歧致的舆图不会发生有效的洞察。方针可以是外部问题，好比相识特定脚色的购置行为，可能是内部问题，好比办理顾主体验中某些部门缺乏责任人的问题。下面列出了一些可以应用体验舆图的潜在业务方针。

将公司的视角由内而外转变为由外而内。假如一个组织答允内部流程和系统驱动影响顾主体验的决定，那么体验舆图可以通过从头存眷顾主的想法、行为和感情，辅佐转变该组织的文化。体验舆图展现了公司组织凡是知之甚少的真实人类体验。

冲破隔膜，建设一个共享的、组织层面的视角。体验舆图建设了整个顾主路程的视角，成为跨部分对话和协作的东西。体验舆图大概是构建公司层面的顾主体验投资打算的之一步，因为它有助于答复“我们从那边开始？”

将要害触点的所有权分派给内部部分。凡是环境下，顾主路程中存在的纷歧致和问题区域仅仅是因为这部门没有内部团队认真。体验舆图可以环绕需要办理的要害打仗点，与差异部分或小组建设清晰的责任干系。

定位方针顾主。体验舆图可以辅佐团队专注于特定的脚色或顾主，领略多个脚色体验的差异或相似之处，优先思量高代价的脚色，或摸索针对新范例顾主的要领。

领略定量数据。假如你通过阐明或其他定量数据，意识到某些特定的工作正在产生——好比在线销售正趋于平稳，可能在线东西未获得充实操作——体验舆图可以辅佐你找出原因。

04 顾主体验舆图的要害元素

固然体验舆图可以（也应该）采纳多种形式，但凡是包罗某些要害元素：

概念（Point of view）。首先，选择故事的“演员”（用户脚色）。这张体验舆图是关于谁的？譬喻，一所大学可以选择学生或西席，两者城市导致很是差异的体验进程。假如脚色确实存在，“演员”应该与脚色保持一致。作为指南，在建设根基的体验舆图时，每个舆图应该利用同一个用户视角，以便提供一个强有力的、清晰的论述。