编辑导语：数字化转型，是操作现代技能和通信手段，改变企业为客户缔造代价的 *** 。在本篇文章中，作者为我们先容了传统的处事贸易模式与用户处事满足度之间的抵牾，而且提出了一种新的处事贸易模式，让我们一起来思考进修吧。

许多时候，我们做的打点抉择是被压力和惊骇驱动。就像产生变乱，各人惶恐失措、处处乱跑，却忽略了正确的偏向。

在处事上我们追求零投诉，用户百分之百满足，我们老是聚焦在改进流程和处事尺度。

但我们却没有仔细思量我们处事打点的偏向是否正确，好比说处事的贸易模式是否公道，处事的尺度是否需要拟定得过高。

笔者在《营销和处事数字化转型 CRM3.0时代的光降》一书的“B2C处事数字化转型”一章里先容了我们如何做处事模式的转型。

但在做转型之前，我们需要仔细思考一下我们当前的处事模式是否公道。

笔者听过无数厂家诉苦处事投入越来越多，但用户满足度越来越低，处事人员的荣誉感和忠诚度也越来越差。并且不管如何转型、创新和投入，仿佛都不见好转。

其实追其本源，笔者认为是处事贸易模式呈现了问题，所以任你怎么改，也不行能乐成。

也就是厂商、处事网点和处事人员三者好处是对立的，从而导致了不管如何投入，处事满足度都很难晋升。

Figure 1 处事四者干系示例

如上图所示，真正问题出在了网点和处事人员的盈利模式上，许多厂商的处事网点回收的是外包形式。

网点和处事人员的诉求是收入，但厂商和用户的诉求是体验和满足度。

我们下面仔细阐明，你就会发明网点和处事人员收入的诉求与用户体验和满足度是有很大斗嘴的。

一、网点收入阐明

网点收入 = 工单数*每单平均收费 – 厂商扣款（如投诉）-  员工人为 – 其他本钱

工单数：一般网点都是有包围区域的，所以工单数不会有太大上升空间。要想大幅晋升工单数，最简朴的要领就是报假单；

每单平均收费：每单收费是尺度的，要想提高每单收费，最简朴的要领是小病大修，没病也修；

厂商扣款：要想制止厂商扣款，最容易的要领就是用不正规的方礼貌避惩罚；

员工人为：要想淘汰人为、要么少给钱、要么少雇人；

其他本钱：要想低落本钱，可以少采购备件或回收非正规渠道件。

二、处事人员收入

处事人员收入 = 工单数*每单平均收费 – 厂商扣款（如投诉）-  其他本钱

工单数：处事人员的处事本领是有限的。要想大幅晋升工单数，最简朴的要领就是报假单或缩短尺度处事时间；

每单平均收费：每单收费是尺度的，要想提高每单收费，最简朴的要领是小病大修，没病也修，或回收不报单线下收现金；

厂商扣款：要想制止厂商扣款，最容易的要领就是用不正规的方礼貌避惩罚；

其他本钱：要想低落本钱，可以回收非正规渠道备件等。

综上所述，你会发明网点和处事人员要想多挣钱所采纳的要领，大部门都是会低落用户满足度，损害厂家好处的手段。

我们无需单方面责怪网点和处事人员，他们原来就是来挣钱的，人性使然。

就像人们常说的那样，假如机制差池，大概大好人也会学坏，所以有大概是我们处事的贸易模式出了问题。

我们首先要思量的是：是否有好的机制可以使网点和处事人员收入与用户满足度是正向的，也就是用户越满足，网点和处事人员收入越高。

笔者发起通过三化的要领来理顺这种机制：

网点平台化

处事人员创客化

收入生态化

Figure 2 新处事贸易模式示例

三、网点平台化

网点需要从头定位，我们可以整合某一地域若干网点，形成地域运营中心。

由本来仅仅以处事收费为主，到运营整个地域的处事支撑体系（如备件、库房、车辆等）、用户满足度、处事人员满足度、生态体系、勾当筹谋和运营等为主。

收入也不再以工单量为权衡，而是按照运营结果，用户满足度、处事人员满足度和生态收入等综合评定。

四、处事人员创客化

处事人员创客化，独立策划。

厂商直接把工单和收入派给处事人员，去掉网点这其中间环节，以便大幅晋升对处事人员的管控力。