编辑导语：在上一篇文行中作者讲到了处事数字化转型（四）：处事贸易模式和处事满足度的抵牾，本文作者从用户处事体验的角度出发，提出如何换个思路晋升用户满足度，我们一起来看一下。

在《营销和处事数字化转型 CRM3.0时代的光降》的“处事贸易模式和处事满足度的抵牾”一节中，笔者先容的是处事提供方，也等于厂商由于处事贸易模式设计的问题；致使网点和处事人员的诉求与厂商和用户的诉求发生抵牾，致使厂商晋升用户满足度的尽力背道而驰，走错方面。

本篇文章从用户处事体验的角度，提出如何来换个思路晋升用户满足度。

大部门厂商都认为处事尺度界说的越高，用户满足度也越高——其实这是一个误区。

用户要的是好的处事体验，要的是结果；而不是文字上和宣传上的高处事尺度。

“洼则盈，敝则新，少则得，多则惑”说明的就是这个原理；你处事尺度定的低些，就容易满意，并且常常缔造用户惊喜；你处事尺度定的少些，就越容易聚焦，越容易做得越发完善。

下面让我们看看处事满足度由什么抉择的：

用户满足度示例

如上图所示，用户对处事的实际满足度来历于用户差距，就是用户期望的处事与感知到的处事的差距；而绝大大都企业在拟定处事尺度时是按照企业差距，即企业对用户期望的感知与今朝用户处事尺度的差距。

因为企业高层站在比用户高许多的视野上，所以他们往往大幅度高估“对用户期望的感知”，拟定很高的处事尺度；但自己本领和资源又跟不上，这些尺度又无法很好满意，从而引起大量的用户投诉。

打点处事满足度五步法

如上图所示，通过五个步调，我们可以更公道更有回报地打点用户满足度。

这五个步调别离为：

公道拟定处事尺度；

适当低落用户期望值；

晋升用户忍受阀值和适当用户创打动；

理性办理投诉；

全面监控突发事件。

一、公道拟定处事尺度

在拟定处事尺度时必然要实事求是，不需要总和别人比，必然要做更好的本身。

笔者发起处事尺度的高度是企业能到达的，并且尚有10%余力的，这部门多余的资源可以用来缔造用户打动。

反之，假如企业拟定了超出本身本领的尺度，只能满意90%的用户，那10%的用户就会不满足；那企业还不如低落尺度，满意100%用户，而且投入资源给个中10%用户提供增值处事，给他们缔造惊喜，让他们谢谢企业。

一句话，我们在拟定处事尺度时必然要有定力；要是尺度高于当前企业本领，要么投入更多资源，要么放弃；因此我们在拟定处事尺度前，要举办一个系统和全面的处事尺度与资源匹配阐明。

二、适当低落用户期望值

企业在对外宣传处事时，更好不要为了市场结果而夸大处事尺度，假如把用户期望值和胃口都吊了起来，你又达不到，那市场反馈将是劫难性的。

零耽搁，百分之百用户满足之类的宣传更好被详细的处事尺度和用户权益宣传所替代；用户享受的处事与用户付出的用度成正比，这是贸易纪律。

我们不需要对奥拓的用户理睬大奔的处事尺度；理睬了，要么用户付出不起用度，要么企业包袱不了本钱。

三、晋升用户忍受阀值和适当用户创打动

中国事一小我私家情社会，遇到不尽如人意的处事，用户对熟人的忍受阀值要远远高于生疏人。

所以我们必然要想要领成立处事人员与用户之间的管家干系，一旦用户遇到不满足的处事，用户首先想到的是找管家办理，而不是找其他渠道投诉。

这方面的内容笔者在《处事数字化转型：引C端用户之水灌溉B端企业之万物》中“步调1：去中心化、运营处事人员个别品牌”做了先容。

笔者之前先容过，我们成立的处事尺度要留10%的余地。

这部门资源可以直接给一线处事人员自主更换，可以用来为用户缔造打动，也可以用来处理惩罚用户诉苦。

假如处事人员有现场处理权，那么现场1元钱起到的结果，过后100元也未必能补充——功德要尽早提供，坏事要尽快办理。

四、理性办理投诉

看待投诉必然要理性，投诉不是什么大水猛兽，就像人吃五谷杂粮哪能不生病一样，是一种正常现象。

投诉要存眷2点：

投诉数量是否在公道的比例范畴内，不要把过多的精神放在一两件投诉上，而是要存眷整体处事质量；

必然要区分投诉是否是恶意投诉，要有尺度和原则，要区别看待。

该僵持原则的必然要僵持原则，处理惩罚也要尽大概一次到位，不然就是变相勉励更多的人参加投诉。

五、全面监控突发事件

处事中很是容易呈现突发事件，往往容易被1，2个事件的负面影响，打乱整个转型和晋升的历程。

尤其在移动互联的本日，任何一焚烧星就大概很快在媒体上引起一场大的劫难。