编辑导读：假如你说海底捞的暖锅和其他暖锅店有什么差异，许多人会说不出个所以然来。因为它与其他商家的差别点不是暖锅，而是处事。SaaS产物也是这样，需要找到自身的代价点，打造口碑并通报给用户。本文将从一个案例出发，阐明如何做好SaaS产物近况调研，但愿对你有辅佐。

SaaS化是ERP成长的一定趋势，传统ERP和 SaaS ERP 主要的区别在于云端陈设、付费模式等。

传统ERP 由于是一次付费终生利用，所以这种传统产物主要管卖，不管后续的事，客户改换产物本钱也高，数据存储和数据安详需要客户本身投入‘处事器’本钱，运维人员本钱等。可是SaaS产物付费机动、改换产物本钱低，所以客户购置产物后，后续的处事是否能满意客户的需求很洪流平上抉择了客户是否愿意一陆续费，成为忠诚客户。于是乎，处事再次被提到必然的高度。早在传统营销中，处事作为一种无形产物，起了很是重要的浸染。

举一个很是容易领略的例子，海底捞。海底捞的产物组成之一——暖锅自己，与其他商家并无太大差别，可是等位处事、席间处事这些差别化的代价点，却是最容易被记着和流传的。其实雷同海底捞、星巴克、沃尔玛等公司，他们都是通过利用‘处事质量差距模子’这种东西，去明晰转到达终端客户的差别点，再通过差异的应对要领去缩小差别，打造口碑，被客户所感知。

回到云ERP产物，本质也是一种处事。是否也能应用这种模子，去明晰并缩小客户侧感知到的差别，提高客户满足度呢？下面小编和各人一起分享一下事情中碰着的这个项目案例~

简述项目配景：

问题：产物刚发版不久，亟需相识产物今朝的市场表示；

问题提出者：某产物研发线认真人；

为什么提出这个问题：市场表示和KPI关联；产物处于进入期，高速迭代中，相识近况相识需求，反哺产物；

划重点：相识市场表示是外貌问题，更需要答复的问题是，今朝产物存在哪些问题。

如何答复问题：由于要答复的是产物的市场表示，所以首先要知道产物是如何达到市场、到客户手里的，这时候需要调查整个处事进程。

我们先来看一下帕拉休拉曼等人提出来处事质量差距模子是如何从整个处事进程着手又发明白那些差此外。

一、处事质量差距模子

处事质量差距模子

此模子主要由两部门组成，客户侧及处事提供者侧。

在客户侧主要是差距5，即处事期望与处事感知之间的差距。

处事期望，就是顾主期望的处事，它由口碑相同、小我私家需求、以往经验及商家与客户的外部相同配合组成；处事感知，就是顾主感觉到的处事。

在处事提供者侧，包罗了4个差距：

差距1 ，打点者对客户期望的感知与客户所需处事感知的差距，看起来有点拗口，换成懂得话就是我以为小A需要一个苹果，可是大概小A需要的是一个梨，于是差别发生。造成差此外原因大概有，我还没有相识小A的需求，没有去研究过小A，可能是有过相识，可是不足精确，这些都是造成差别发生的原因。如何办理呢？——举办市场研究、阐明，成立与客户的接洽；

差距2，将对客户期望的感知转化为处事质量类型的差距，也就是处事质量的类型尺度和打点者对付客户的期望感知质量差距，造成这一差距的原因大概有处事质量的类型没有获得保障、可能是把关处事质量的人和打点者之间的认识存在差别。所以在这个差别中，最重要的是告竣共鸣；

差距3，从类型和实现之间的差距，大概的原因有：类型的尺度太巨大或太苛刻；员工对尺度有差异意见；技能和系统没有凭据尺度为事情提供便利等等，差距原因大致分为三类：打点和监视；职员对尺度法则的认识和对顾主需要的认识；缺少出产系统和技能的支持。为了淘汰这样的差距，可以通过尺度化处事类型，培训员工；成立客户公道的监控机制；成立公道的赏罚制度等；

差距4：外部相同和处事提供之间的差距，白话来说就是说一套、做的一套；发生的原因更是多种多样，譬喻和外部相同的时候过甚其辞；可能理睬出去的，在处事进程中却做不到等等，所以需要切实的宣传相同，以及和内部处事提供之间的相同协同一致；

以上就是帕拉修拉曼等人提出的5 gap模子。

那在SaaS产物中，是如何运用的呢？

二、SaaS产物（本产物）的处事质量差距模子

先梳理该产物的处事进程：