面临流失用户，如何展开电访，有哪些留意要点呢？

流失用户研究是为版本验证、产物迭代提供重要客观依据的研究内容，但在实际操纵中，很多运营人员仅将流失用户研究逗留在定量的靠山数据阐明层面，然而数据往往是功效的浮现，对付用户在产物利用进程中流失情绪的呈现、积累和最终触发进程无法举办有效的浮现，因此定性的用户调研是必不行少的内容。

而流失用户电访作为一种高性价比的研究要领，很是适合中小型运营团队在流失用户研究中举办应用。

电访工具的选取 低活泼流失用户

此类用户特点为，初次利用产物时逗留时间较短即流失，行为数据拥有特定的利用路径，有明晰的产物诉求。流失原因大部门为初次体验时，发明产物未能满意其特定需求或与利用前所感知的告白、营销宣传内容不符造成。对此类用户可以举办较大范畴的浅层访谈，挖掘与产物相关的用户需求及竞品选择即可。

付费早期流失用户

付费早期流失的用户是指在举办付费行为之后短时间内流失的用户，往往是由于付费反馈（购置的道具、物品、内容）未满意付费预期而造成的，在电访前该当提前做好用户的付费行为的相关数据筹备，在与用户相同时注重搪塞费内容的说明和对用户情绪的引导，针对差异的用户立场及意愿，在公道原则下可以对用户举办适当的赔偿、退款等处理惩罚 *** 。

高付费/高活泼流失用户

此部门用户属于产物的焦点高代价用户群体，也是难度更大的电访工具，由于其举办了较高的本钱投入，对产物是具有较高的熟悉与认同度，在电访中的表达欲望也较为强烈的，在电访此部门流失用户时，需要电访人员同样具备较高的产物熟悉度，可以或许在交换进程中顺畅应对焦点用户大概提出的各种深度问题并精确反馈。

电访内容 用户叫醒

对付流失用户，电访一个重要的焦点诉求即为用户叫醒，向用户通报品牌专业的回访机制与处事形象，晋升好感度。

竞品流向

确认用户需求，存眷用户在产物中的焦点诉求，在此前提下，实验探寻对付此需求，收罗用户今朝所选择的竞品方案等相关信息。

流失调研

团结流失用户针对性的流失行为数据，在电访进程中对用户举办回想引导，对付用户回想所反馈的槽点、卡点等要害流失节点举办原因的深度探究访谈，实验领略及挖掘用户的本质诉求。

实验召回

以版本优化更新、运营勾当及定向的回馈、鼓励内容为主，对流失用户举办大概的说服召回。

电访质量及效率的晋升 成立定性+定量的流失用户档案库

在对流失用户举办电访前，需要只管从靠山行为数据层面临流失用户的卡点路径、高频路径举办梳理，对每位流失用户成立行为数据层面的数据档案，此部门定量内容，在流失电访的历程中，对付用户的叫醒及复盘都有极大的促进浸染，譬喻在电访期间用户思路断档时，主动抛出数据层面记录的卡点路径，可快速引发用户的回想及反馈欲望。

注重版本更新后的电访

对付版本更新所晋升并优化的流失问题，可以在更新后的电访中，对相应问题造成的流失用户举办有效召回，在相识用户诉求后，应辅以部门召回鼓励内容及新版本先容（用户存眷点），让用户尽大概的举办回流体验。

流失库更新及电访回覆的时效性

在用户流失早期，甚至通过大数据行为阐明来预测潜在流失用户，可以在用户对产物影象较为清晰时，举办早期的运营过问或电访参与，可以极大晋升电访效率，减罕用户的叫醒及复盘本钱。

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