01 普遍售后服务种类

针对如今流行电子商务而言，一般 适用的售后服务方式包含仅退钱，申请退货，退换，补寄。客户依据具体情景和需求挑选期待的售后服务 *** 。因而这篇以退换步骤为例子和大伙儿共享下反向消費情景的设计方案。

除此之外，针对电子商务平台而言，不一样的经营模式、产品品类等都是会有不一样的售后服务对策。如生鲜食品品类、虚拟物品通常是不兼容退换的，跨境电商品类是不兼容补寄、退换的，打折商品不兼容退货，因而电商运营管理中心会提早对于品类、店家、产品、主题活动的层面开展售后服务对策的配备。文中的进行仅对于售后服务安全通道对外开放的产品。

02 退换货流程简述

1. 步骤进行

最普遍的步骤开启一般 是在订单信息的售后服务通道中开展，客户可独立进行售后服务申请办理。以 *** 网为例子，我们可以在 *** 订单的宝贝详情中寻找退货的通道，根据挑选[我想退换]后进到退换申请办理网页页面。

客户可在申请办理中选择自己必须拆换的产品，限定是只有拆换同一个SPU（产品连接）下当今有库存量的产品。

另外为了更好地提高客户体验，通常也是适用前台接待在线 *** 在接到用户满意度后，替客户在在线 *** 后台管理入录售后服务订单开展开启。二种 *** 建立的订单最后都必须历经店家/售后服务的审批确定才会进到事后的步骤。

2. 店家/在线 *** 解决

售后服务在在线 *** 网易大数据对售后服务订单信息开展解决审批，审批会出现2种結果：申请办理根据，回绝退换。在线 *** 根据客户提交的凭证及叙述或线下推广联络客户掌握详细信息来分辨是不是愿意此次售后服务。

必须留意，客户进行申请办理到在线 *** 解决订单信息正中间会出现时差，因而在在线 *** 审批时不可以确保顾客必须拆换的产品货源充足，因此 在服务项目订单中必须适用产品的拆换。当今拆换产品是必须和客户协商一致的。

顾客如回绝售后服务，客户侧需可查询回绝缘故，而且适用客户进行诉讼/投诉或改动售后服务种类。在线 *** 如挑选愿意，店家侧形成零元订单信息锁住退换产品的库存量。客户侧则对外开放退换货通道，客户可联络货运物流公司寄到产品。

在这个阶段，针对不一样层次的客户会出现不一样的订单信息解决对策，例如针对高品质客户，在店家愿意客户的售后服务申请办理后，零元订单信息就一切正常下达开展送货，不用等接到客户退换货，提高客户体验（相近 *** 网的极速退款，是在退换货申请办理根据后将要借款退还给客户，并非店家 *** 确认收货后）。

从上流程表能够 看得出，针对退换链接可拆分为2绝大多数：退换货产品返仓、退换产品送货。

3. 退换货产品返仓

基本的退换货链接解决是非常简单的，客户联络货运物流公司，寄到产品后在APP中入录物流详情，订单信息系统软件在这时开启建立销退单下达至WMS，库房工作人员依据销退单中的快递单号配对商品快递单号开展取货。客户假如请求超时没填快递单号则售后服务单全自动关掉。

但具体情景中通常沒有那么理想化，下边共享两个较为普遍的出现异常情景。

（1）没头包囊

什么叫没头包囊？没头包囊就是指，客户并沒有在系统软件中递交物流详情，而立即自主寄到产品造成库房没法分辨货物所属订单信息没法按单取货的包囊。

这类状况较为普遍，因而WMS中销退单一般 是容许库房客户建造的，建单时规定取货工作人员入录精确的物流详情。

而这种订单信息通常是必须在客户过后入录物流详情或在线 *** 积极联络客户获得信息并委托入录后开展票据关系。不然售后服务订单信息将没法一切正常关掉，且针对会计而言，账目是高低不平的。

（2）退换货产品不符合

客户具体寄到的产品和退换货申请办理中的产品不符合，一般 是客户出错，小编以前就出現过双十一因为要退的产品过多結果给错包囊造成退钱不成功的状况。自然这类状况都不清除有客户是运用一些服务平台系统漏洞故意而为此的。

因而针对销退单而言，工程验收阶段的数据信息是必须意见反馈到服务项目订单中，由 *** 人员立即跟踪解决的。

除此之外，针对进驻店家，必须在产品服务平台适用店家在取货出现异常时进行诉讼，防止导致不科学的店家损害。

4. 退换产品送货

退换产品的送货是根据服务程序订单信息内容独立建立零元订单信息完成的。前文也提及了，零元订单信息建立后，依据用户等级售后服务对策不一样会存有不一样的下达時间。一般 包含退换货工程验收根据开启零元补寄订单信息下达和订单审核通过后下达二种 *** 。

退换订单信息的送货具体和一般订单信息的发货流程不容易有很大差别，在送货实际操作阶段的认知并不算太大。可是针对销售量大的服务平台库房，是能够 提升对策优先选择适用一般订单信息的送货的。

03 关键票据的设计方案

在退换步骤中关键牵涉到的关键票据包含初始订单信息、售后服务订单、销退单（退货单），补寄订单信息。售后维修服务是根据初始订单信息进行的，但不容易对初始订单信息进行变更解决，订单信息只必须考虑到关系服务项目订单号并同歩其服务项目进展就可以不用太多附加的设计方案。

补寄订单信息除开种类和订单信息关掉体制一般订单信息不一致外，其他解决均能够 参考一般订单信息开展设计方案。补寄订单信息的关掉另外是因为售后服务撤消或产品退还取货出现异常所开启的。

销退单主要是为了更好地跟踪客户退还产品，因而销退款的建立是根据客户物流详情的入录，而销退单情况的变动则是根据库房的取货。

售后服务订单做为对接客户和店家的票据，必须纪录进行的售后服务链接包含退还、工程验收、发放、诉讼（如果有得话），及其全过程中在线 *** 与客户的联络沟通交流纪录等全是纪录在这里订单中。因而票据运转的有限状态机相对性還是非常复杂的，可参照下边的有限状态机：

小结

根据前文的步骤简述，我们可以小结下退换总体流程表可绘图以下（流程表为简易版，不考虑到用户分层、特殊情况和系统软件间的关键点互动）:

最终，想对你说下为啥挑选聊退换。在文章内容的开始就提及了当今流行的售后服务 *** ：仅退钱，申请退货，退换，补寄。在其中，依照步骤分拆：

退换=退换货 补寄；申请退货=退换货 退钱；补寄=补寄；仅退钱=退钱；