面对用户反馈，我们需要运用什么 *** 才能做到更好的分析呢？让我们一起跟随笔者，通过各种分析的 *** ，拓宽我们的思维，去写出更好的用户反馈分析报告吧！

哔哩哔哩（英文名称：bilibili，简称B站）现为国内领先的年轻人文化社区，该网站于2009年6月26日创建，目前月活跃用户量为8504万，其中18-35岁用户占总人数的78%。

B站最开始是一个二次元社区，初始B站的会员注册门槛非常高，需要在规定的时间内做100道题，且分数达到60分才可以成功注册。用户在B站利用弹幕的形式交流，成为UGC *** 视频，为产品提供源源不断的内容，有着极高的粘性和忠度。

目前的B站的目标已不仅仅有二次元，从高评价纪录片“人生一串”到央视入驻B站，B站的触手已经从二次元伸向了时尚、综艺、舞蹈、生活、纪录片、科技等垂直领域，也逐步通过与广告、自制游戏综艺、直播打赏等方式实现商业化，成为可以与优爱腾竞争的新泛娱乐化视频平台。

软件在应用商店的实时排名：

一、收集用户反馈

本次用户反馈需求主要基于非UP主用户展开讨论与分析。

1. 用户反馈基本信息

信息周期：90天（版本v5.44.2-v5.48.2）

浏览数据量：1000+

选取样本数据量：60（120条筛选出的无重复观点样本）

体验环境：iOS系统+Android系统（无手机和平板机型和价位偏好）

需要说明的是，由于90天的信息周期涉及到4个APP版本的更新，反馈数据量过于庞大，因此需要通过数据确定重点研究的版本。图中展示了iOS系统B站评分岁产品更新的变化图，可以得出以下两个结论：

每一次版本的更新都会引发一次差评的增长

差评数量较高的版本是V5.47和V5.48版本，版本更新后连续4-5日每日差评数量相比之前增长近20

因此，我们选取v5.47和v5.48版本的用户反馈作为主要分析的版本。

2. 用户反馈来源

本次研究选取了三类主要的渠道收集用户数据，ios，Android和公共社交平台。iOS和Android我们优先考虑多应用商店软件评价 *** 平台（e.g.七麦、蝉大师、酷传）。但由于 *** 平台缺少具体版本以及评论点赞信息，需要选取质量较高的应用商城作为补充的用户反馈来源。

下图为蝉大师统计的不同应用市场的B站评分和评论量，可以看到VIVO应用市场的评论总数更多，而华为市场的昨日增长更高（对新版本的评价更多），所以选取这两个应用市场做具体分析。

由于B站用户年龄集中在18-35岁，社交娱乐属性强，微博是其接触最多的公共平台，反馈相比知乎更简短直接，故选其进行分析。用户反馈渠道一览表如下：（半公开渠道如社群由于反馈周期长本次不做考虑）

二、用户反馈信息整理表

将内容不同的60条反馈按照功能，内容和技术三类进行分类，这三类分别对应产品、运营和技术部门。各类别反馈的具体信息如下（图中标红的字为问题反馈中的重点信息）：

1. 功能类反馈（33条）

2. 内容类反馈（10条）

3. 技术类反馈（17条）

三、反馈内容分析 1. 反馈分类细化

将反馈已有的功能、内容、技术三个一级分类进行细化，形成细分的二级分类：

功能（产品）：现有功能问题，新功能建议

内容（运营）：用户服务，社区生态，内容组织

技术（技术）：产品bug（其余问题技术非之一手执行部门）

各部分问题数量占比如图所示，可见产品bug、现有功能问题和新功能建议方面所提出的问题个数最多。

2. 反馈热度分析

1）词云分析

将小组内选取的120条不同平台的差评反馈（有重复），分析高频关键词得到以下词云：

从词云中我们可以发现以下的差评关键词出现频率较高：

屏蔽（按关键词屏蔽内容，屏蔽不喜欢的用户和相关用户）

弹幕（弹幕礼仪，弹幕个性化设置）

iPad（有一些专门针对平板的bug）

闪退卡顿

2）点赞评论分析

在华为应用市场和VIVO应用市场中得到的用户反馈按照点赞数由高到底排序，两个应用市场分别最受认可的3个差评（华为市场2个，vivo市场1个）为：

以前质量高的视频检索不到（现有功能问题）

弹幕礼仪太差（内容问题）

刷B站视频会卡死自动重启（产品bug）

3. 产品适配性差评分析

1）平板端

从用户反馈中可以看出：产品适配性上，平板是弱于手机的；而且部分功能仅存在于手机上，直接影响用户体验。

2）手机端

产品bug和功能问题没有明显的设备差异，仅仅iOS13系统使用最新版本的app时出现的几个问题需要重点关注：

横屏状态下，手机顶部的时间显示消失了

关闭后台播放，锁屏后，仍在播放

闪退卡顿很频繁

四、B站用户画像