由于年轻人“前卫”的消费价值观与消费行为,银行将他们视为高风险群体,尽量避免向他们放贷;而与之相反,年轻人对银行也是兴致缺缺,更中意互联网金融。
“寒冬腊月你不在,春暖花开你是谁?”
这句 *** 流行语,最近看到朋友圈不少人发。疫情之下,无论甲方还是乙方,都遭遇了各种困难,困境之中,大概人们对这句话颇有感慨吧。
各行业均不例外,本文我们看看消费金融行业。
近日来,消费金融机构对“屋漏偏逢连夜雨”体会颇深,始于2019年下半年的强力整顿还在消化中,2020年初又碰上疫情来袭,经营环境骤变,一切又回归不确定性。
“危机之中总有机遇”,这话没错,不过,机遇藏在哪里?事后一目了然,事前很难判断。大家摸着石头过河,谁到了河对岸,事后人们就说谁把握住了机遇。摸着石头过河,要多找几块石头。
一、环境骤变,回归“用户”原点用户,是企业经营的原点,也是过河最重要的石头。疫情之下,环境骤变,金融机构经营决策的落脚点,依旧不离“用户”二字:获取好用户、挑出坏用户、服务好用户。
1. 获取好用户优质用户,任何时候都不嫌多。
疫情之后,一些金融机构加大对优质用户的营销力度。如工行融e借,推出年化4.35%的超低利率优惠,虽然大多数用户不符合条件,但借助疫情杠杆效应,产品宣传触及更多目标用户,达到了获取特定优质用户的初衷。如苏宁任性付,针对苏宁易购超过10万件商品,推出大范围的24期免息分期优惠促销,目的也是拓展优质用户。
有些用户,“优质”的不需要风控,如公务员、国企员工等,他们是大行低息贷款的座上宾,消费金融机构无力染指。
消费金融机构的用户,没“好”到这个地步,需要风控介入。疫情之下,风控逻辑发生变化,如何筛选好用户、挑出坏用户,成为区分不同机构综合实力的分水岭。
2. 挑出坏用户挑出坏用户,靠风控模型。大数据风控强调训练与迭代,本质上是结果导向的—— 一个借款人,每一期都按时还钱,按时还3年(也可以是2年),初始条件再单薄,在模型里也是优质用户了。
按时还款的用户,还款意愿强,还款能力未必强。还款来源大致有三个:储蓄、工资、借钱。储蓄多的人,借款需求少,从概率上看,还款靠的还是工资和借钱。
消费金融用户,以年轻人为主。从持牌消费金融公司的用户结构看,30岁以下占比多在40%-50%之间;学历分布看,专科及以下占比在60%-70%之间。年轻、无储蓄、月光是其典型特征。
这个客群的还款能力,多数靠工资,少数靠借钱,疫情打乱的,恰恰就是工资收入。很多蓝领工人,收入依赖绩效提成,疫情期间没活干,收入缩水、无力还款,导致不少消费金融机构逾期率陡升。
问题来了,这类逾期用户,究竟算不算“坏用户”,不同机构反应不一:有些机构如临大敌,收紧口袋、降低通过率,加大催收力度;有些机构视之为机遇,允许延期、缓报征信,为用户情感账户充值,累积好感度,为“疫后”蓄力。
不同的应对,背后是不同的用户服务理念。
3. 服务用户许多公司都对“服务用户”理解有误,用起来却好像对它了如指掌。通用电气原CEO杰克•韦尔奇曾批评道:
“我们经常衡量各种指标,实际上却什么也没弄明白。一家企业需要对三件事情做出评估衡量:客户满意度、员工满意度和现金流。”
多数消费金融机构,眼里并没有“客户满意度”,或者说嘴里有、心里没有。就像看人下菜碟的客商,“坐、请坐、请上座”,你说对用户不好吧,有些用户享受的是“请上座”待遇;你说对用户好吧,还有冷冰冰的“坐”字。
在这种理念下,用户是因为自己足够好才享受了好服务,再好的服务,都无法带来真正的“用户满意度”。
二、很多年轻人,并不爱银行“用户满意度”,听着学院派十足,似乎没考虑中国实情。
国内企业从用户身上挣钱,有三种方式:躺着赚钱,站着赚钱和跪着赚钱。赚钱方式不同,对“用户满意度”的理解也不同。
2008年全球金融危机之后,出口萎缩,产能过剩,普通消费品经历了从“站着赚钱”到“跪着赚钱”的转变,以零售业为代表,打折促销低毛利,有的还亏本赚吆喝,诚意毋庸置疑;金融机构也有改观,从“躺着赚钱”变成“站着赚钱”。
相比过剩的消费品,金融资源仍是稀缺的,金融机构赚钱还是容易的。从2019年中报数据看,全部A股上市公司实现净利润2.31万亿元,上市金融业占比51%。经济基础决定上层建筑,赚钱容易,对用户就很难真正重视起来。
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