随着经济全球化和互联网+时代的到来，产品同质化成为困扰企业经营者的大问题。如何区别于竞争对手，找到自己的优势，在激烈的竞争中脱颖而出，成为企业不得不关注的问题。而作为产品的直接物质承担者——客户，也越来越得到企业的重视，对客户关系的管理成为企业工作的重中之重。只有建立与客户之间的良好关系，才可以更加有效地实现新客户的开发以及老客户的维护。

CRM系统领域市场分析

根据业内数据显示，从市场规模来看，CRM系统领域在2012年的市场规模为14.25亿元，到2017年增长为43.48亿元，到2020年这一数据预计将达到95.52亿元。主要的是指销售管理市场，以及连接客户的营销管理市场，不包括呼叫中心、智能客户、营销技术、营销广告、数字营销等市场。2017年国内品牌厂商市场份额超过75%。但相对而言，CRM领域的国产化率较低，CRM市场的国内品牌市场规模约为30.62亿，总体占比70.4%。

越来越多的 CRM系统用户倾向于使用便携和移动设备，以及支持此类设备的语音输入的技术, 趋势倾向于精简的应用程序和集成，自然语言处理技术进入CRM系统作为添加功能的先驱, 如更新记录, 记录会议纪要, 以及其他基于语音的交互, 这将彻底改变用户与CRM系统技术的交互方式。

企业CRM系统使用

企业实施CRM，目的是为了整合企业资源、优化企业流程，促进企业更好更快地发展。但值得注意的一点就是，CRM的实施并不是一劳永逸的。起初，CRM的实施可能会提高企业生产效率，但随着时间的推移以及企业需求的变化，之前的CRM已不再适应企业的管理需要，这个时候就意味着你的CRM系统需要整改了。

CRM系统需要整改的三大症状：

1、CRM系统内部占用大量资源

当CRM系统不满足企业自身需求时，CRM内部将占用大量的资源，同时它所发挥的功能就极其微小。如果不进行调整升级，就会造成资源浪费现象。

2、CRM的采用率和使用率低

只有使用CRM才能产生结果。一个企业如果在实施CRM系统之后其采用率和使用率相对较低的话，就应该对其进行审核和检查，确认哪个环节出错，再进行系统的调整和升级。

3、数据质量低，与实际数据不符

数据采集和整合是CRM的一项重要功能。但当CRM数据出现与企业运营现状、客户信息等不相符合时，就意味着CRM系统需要调整了。

CRM是一种管理思想，一种管理工具，亦是一种管理制度，它能管人，管事，管钱。CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实现了市场、销售、服务与技术支持等领域的一体化运作。CRM的实施是一个漫长的过程，需要投入大量的时间和精力。因此，企业要想做好CRM项目，就应该注重其实施应用过程，包括上线、维护、升级等各个方面。只有这样，才能充分发挥其更高效益，真正促进企业管理。

CRM自20世纪90年代传入中国以来，就对企业的经营理念产生了巨大冲击，使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户管理理念。经历了近20年发展，CRM已有了质的飞跃。在云计算飞速发展的时代，CRM有如下三点新的变化：

1、走向平台化、专业化服务

CRM系统已经不仅仅是一个软件，更是一种咨询和服务的新方式。CRM可以帮助企业管理思想落地，实现“统一思想、统一 *** 、统一行动”。CRM系统的核心价值仍然是“以客户为中心”，为客户提供更优质的服务体验，其专业化方向依然不变。但是CRM还拥有更为开放的API接口，能够与其他软件集成。通过软件集成可以打破信息壁垒，实现各部门的信息共享，使企业运作更高效。

2、移动功能举足轻重

云计算时代，智能手机的出现，推动着移动CRM的火爆发展。在未来CRM 的发展趋势中，移动CRM将成为主流。只要有 *** ，不管在何时何地，销售和服务团队都可以通过移动设备访问CRM系统，并与客户进行互动，对外进行常规联系，记录业务跟进信息等，这是一种新的必然趋势。

3、行业化解决方案将主导市场风向