本文将围绕语音助手中的人格特质部分进行分析，并向我们分享了要想具备人格特质，语音助手需要从哪些板块进行突围，又需要具备哪些表现哪些特征。

“若产品能够在人格层面与用户建立关联，则能够更好地促进使用过程中产生积极正面的情绪，形成愉悦的记忆，继而促进用户的使用意愿、包容度和信任。”

——唐纳德·诺曼

这位认知心理学领袖，工业设计学科先知、交互体验图腾级别的人物，强调一切设计都应该有趣、令人愉悦。要从人的思维和感官层面来考虑，他的4册《设计心理学》、《情感化设计》等著作至今都是设计专业必读书目，同时也是我们公司设计师以及产品经理的必修课，为我们打造智能语音助手指引了方向。

前三篇文章，依次拆解了【意图理解】、【服务提供】、【交互流畅】三个维度，如果这些维度的各个评测指标全部达标，即是一款水平线以上的智能语音助手，但是距离“令人愉悦和兴奋”还少了一个维度，即——人格化。

影视作品的诸多机器人形象往往都深受大家喜爱，瓦力，机器猫，大白……它们都拥有一个鲜明生动的“人设”，与它们的互动充满了期待与想象空间。

但是如果没有了人格化的表现，那么往往会非常尴尬。此处可以拿人做一下类比：

好，下面有请，NBA两届更佳防守球员，在NBA两只球队获得总冠军并2次捧起FMVP奖杯，前段时间又在2020年捧起全明星赛AMVP的当红炸子鸡——Kawhi Leonard发表自己的获奖感言。

算了，这个哥们无论是开心还是难过，都是一个样子。

就算是发表获奖感言，也没有什么表现力，所以我们都不记得他说了什么。

要知道，这哥们职业毕竟是个打篮球的，核心考量点是能否帮助球队赢球。也就是说，性能十分优秀，但是人格上并不讨喜。

这个搁在当下的很多智能音箱上，也是一个情况。大厂制造，资源齐备，各个性能表现都十分优秀，同一个时期的产品，硬件配置，技能，语音交互表现差不太多。

自然语言交互出现之后，人类第可以按照自己的习惯需求去使用工具，同时在对话式交互的过程中，为智能语音产品打造一个恰到好处的“人格化表现”，同样也是一个非常重要的命题。

这个维度，重点考量智能助手在人格化程度上的表现。

01 情绪丰富度

喜怒哀乐悲恐惊，考察智能助手的情绪丰富度。

现在的语音助手大多是一个工具型产品，并基于此，努力附加人格化。

高德语音导航这个工具的使用体验无疑是做得令人愉悦的，与它们的互动充满了乐趣：

床前明月光，我是郭德纲，前方直行，前边路口有丈母娘

友情提醒：副驾驶坐的如果不是原配，建议您上桥右拐赶紧跑，出点儿事我们可不管

前方有急转弯，它急你别急，请把驾驶模式从偶像派切换到实力派

前方有违章摄像，赶着照相就别在这了，忒贵！

我是罗永浩，你镇定一下，我们要出发了；

前方有急转弯，你听明白了吗？是急转弯，可能是东半球最急的急转弯；

你已超速！你家里知道你这样开车吗？

导航结束了，快下车吧，咱们又不是没下回了，啊，听话；

而在实际的业务中，用户在与助手互动的过程中，我们很难做出类似的设计。

原因如下：

用户在选择高德地图语音包的那一刻，就已经管理好了预期。

而用户首次使用我们的助手，并没有一个预期管理。有些地方玩梗，不懂的用户会莫名奇妙，甚至会产生对某类群体的冒犯。所以只能选择面对大众的那种商务范，或者是 *** 范最为安全。

*** 范儿、商务范儿，意味着职业化，恐怕只能有存在积极情绪，很难有消极反馈，往往只存在任务完成时候的喜和乐：

网速卡顿了，助手要不要怒？

查询速度比较慢，要不要跟用户一起吐槽？如何吐槽？

天气下雨影响出行，要不要跟用户一起吐槽？如何吐槽？

用户的提出的

无理要求，敢使用什么程度的调侃？

你要知道职业范的人，更好不要有消极情绪，也不要随意调侃，甚至是自黑。一旦选择了职业范，往往设计就比较局限了，安全的做法就是只能保留积极情绪。中规中矩是安全的，但是似乎少了一些人物的弧光。

高德的处理方案，当用户熟悉了以后，让用户做选择，自己管理自己的预期，也许是一种解法。

02 情绪表现力

前者说的是情感的丰富度，此处考察的是，在表达情绪时的表现力、感染力。

假设情绪方向是喜怒哀乐悲恐惊的话，如何表现，什么力度才是合适？