无论是从商机角度还是老年人的需求，养老都已经成为资本竞相追逐的新“风口”。

中国社会科学院的研究报告指出，到2030年，中国将成为世界上老龄化程度更高的国家。

老龄人口逐年攀升，空巢老人和慢性病老年人数量持续增加，国民养老意识日渐提升，社会对养老院的需求也日趋增长。

调查显示，全球范围选择机构养老的老人平均数值约为5%，其中欧美等发达国家高达35%，国内的人数占比则保持在10%左右，仍有很大增长空间。

按照10%的比例进行计算，国内选择养老院的老年人数量约为1700万。截至2019年6月底，中国各类注册登记的养老服务机构总计2.99万个，而实际养老服务床位合计仅735.5万张，空置率更是高达48%。国内的各类养老机构不仅存在着数量上的供给缺口，同时也因其滞后的服务体验，难以巩固自身的长期发展。

01 选择养老机构时的关注要点

目前，养老院主要的服务对象是重度失能老人和孤寡老人，其中前者多达46%。而选择专业养老机构的老年人多数是因为：

常年卧床不起，衣食起居随时需要有人照料

有偏瘫等症状，日常活动需他人从旁协助

轻度失智，需要有人照看避免发生意外

身体好，精神状态佳，与儿女同住不习惯

考虑到身体健康状况，老人及其家属在入住选择时自然有所比较，其入住意愿很大程度上受到以下因素的影响：

价位——低价优先选择

目前，论经济能力，大部分老年人都难以自主承担入住养老院所需的费用。而面对养老难题的子女，多数是上有老下有小，其中不乏独生子女，同样有一定负担。

制定合理的价位，但并不因此削弱服务的质量，而是借助系统地梳理，简化操作流程，不仅能实现看护资源的合理分配，让各部分的衔接和执行更加流畅，也将有效降低机构运营的成本。

环境——降低老人建立新认知的负担

年龄影响，老人学习和接受新事物的能力与意愿较弱，进入一个新环境，他们往往会在心理上有所抗拒。

让他们能直观感受到舒适甚至熟悉的氛围，将有助于减少他们的认知负担。

此外，环境优化还包含相关的硬件设施配置：清晰的导视设计和无障碍整体规划，能帮助他们便捷地行动；智能传呼辅助设备与相适配的便携式数字化工具，能促进他们与护工之间建立起更紧密的联系；各类设计的协同作用能帮助他们更轻松地建立起新习惯，融入新生活。

服务——创新、个性化、超预期

当前，养老机构服务内容同质化严重。看似集中了生活照料、日常娱乐、养生，老年社交等各个方面，实则缺乏新意，收效甚微。实际上，对不同特质的老人而言，适合的产品数量与服务品质会有较大差异。

考虑其年龄、健康、受教育水准等实际状况，对老人群体进行细分，按照不同类型，提供相对应的个性化服务，才有助于发挥特色优势。想要创造这样超预期的体验，需要基于详细的用户需求分析，进行更深入的探讨。

02 聚焦养老需求

“我们应该如何为老人创造良好的养老环境，使他们在晚年能拥有良好的生活品质？”Well唯奥作为专业的用户体验设计团队，始终保持以用户为中心的视角和思考方式，通过调研了解真实的用户需求，以同理心与用户共情，深入挖掘用户潜在需求。

设想，年迈的自己希望生活在怎样的环境中，会有哪些需求？实际上，老人所期望的是平凡简单的相处，能受到平等如常人一样的对待。

从上图可以看出，为老人创造更好的体验，养老院除了做好基本的护理工作外，要尽可能地帮助他们维系与家人、朋友之间的关系，给他们创造更多的活动条件。同时，让他们能够对一些事情做出决策，拥有更多自主选择的机会，也可以给他们带来更多心理慰藉。当然，实际的养老服务不会如此简单。综合老人、家属，养老院的视角来思考，能够对各方需求进行多元且细致的划分，并以此总结考虑具体的实现方式：