用户体验度量体系的搭建能够帮助提升产品质量、团队效率和强化生态品牌一致性。随着互联网用户体验行业的发展，公有云用户数量级的提升，良好的用户体验必然会给公有云带来强有力的竞争优势。

01 背景

近年来，随着公有云的发展，公有云的用户体验也从原先的产品阶段转向服务阶段。产品阶段以技术为中心，优先考虑功能的实现。当功能的实现无法满足日益增长的体验需求时，能让大多数用户满意的产品更有可能在竞争激烈的公有云行业中脱颖而出，赢得用户的信任，成为业界的标杆。因此持续地进行用户体验度量，科学地优化产品提高服务质量，显得尤为重要。

02 什么是用户体验度量

萨尔金德认为：度量是依据一定的规则给观察结果分配一定的数值[1]。而用户体验度量具备以下特征：

图1. 用户体验度量的特征

1. 可测量

与其他度量体系一样，用户体验度量体系是可以通过某种形式测量采集得到的，例如对用户无感知的埋点法、由用户直接反馈的问卷法等。这样，使用同一形式测量得到的数据可以进行相互比较。

2. 可量化

在获得用户反馈时，直接提问“这个产品体验好吗？”是比较难被回答和定义的，因为用户对好的体验所指不同。这时，我们需要把“体验好”转化为可以测量的概念，如用户留存率、流失率、关键操作的完成率等。

3. 可信且有效

信度与效度是统计学中保证测量质量的基石。用户体验度量测量的是人在使用系统时的体验，然而人与人之间的差异较大，且往往会受到环境、情绪等影响，产生随机误差。为保证度量的结果的内在一致性和稳定性需要进行信度的测量[2]。以评分者信度为例，为了保证观察记录的可信度，需要知道不同的观察者记录这些行为发生的一致性水平。记录的形式越类似，不同评分者的一致水平和信度就越高[1]。另一方面，有效性需要效度的测量数据支撑，效度与度量内容的全面、有效程度相关，分为内容效度、准则效度、构建效度。

4. 可持续性

度量指标的可持续性指可以持续观察、跟踪、和优化指标，使得度量体系可以贯穿在产品整个生命周期中，也利于产品迭代优化后指标数据的前后对比。

03 为什么要搭建用户体验度量体系？

图2. 用户体验度量体系的价值

1. 提升产品质量

新产品上线或是产品迭代优化时，在用户体验方面如果只将“更好”作为目标，那么产品上线后，将无法准确判断产品“好”在哪里，究竟有多好，还有哪些地方需要改进，以及改进的优先级评级判断。科学设立度量标准能有针对性地解决以上问题，避免根据假设、猜测或是直觉做出重要的决策，帮助决策尽可能准确。

2. 提高团队效率

统一的度量体系能帮助设计师团队不必纠结于每个设计组件例如按钮的尺寸大小等细节，减少团队的重复工作。同时，度量标准也可以帮助设计师从更全面的维度进行设计与走查，防止设计场景的遗漏。

3. 强化生态品牌一致性

公有云所涉及的不仅是一家公司，也包含了整个上下游的生态伙伴。统一的度量体系能为整个生态品牌带来视觉、交互以及业务逻辑上的一致性的体验，强化品牌的识别度与一致性。

04 业界典型模型体系 1. HEART指标体系

HEART指标体系基于PULSE体系，是谷歌公司提出的一套用来评估和提升用户体验的模型。传统的PULSE体系指标多为微观角度的定量分析，例如页面浏览量、7天活跃用户数等，缺乏宏观层面的商业维度指标，且需要结合定性调研去挖掘定量数据背后的原因。因此，结合以往以用户为中心的研究经验，谷歌推出了HEART指标体系。该体系由愉悦感、参与度、接受度、留存率和任务完成率5个宏观维度组成，不同产品可以根据需求从微观角度进行指标细分。这样的宏观结合微观的模型结构、定性与定量分析结合的研究分析方式，为用户体验指标体系搭建提供了较为全面的分析 *** 论，在之后的互联网公司体验度量体系中都能看到它的影子。

图3. HEART指标体系

2. 和指数

“和指数”评价体系依托运营商大数据资源，通过用户调研和专家测试等调研 *** 对17个指标展开评测。该指数旨在客观评价移动互联网企业市场地位，帮助企业找到自身的短板与优势，从而更好的获得市场竞争力。

图4. 中国移动研究院“和指数”评价体系[3]

3. PTECH