文章环绕产物绩效查核指标NPS展开扼要先容和阐明，并对其运营要领举办了总结，但愿通过此文可以或许加深你对NPS的认识。

昨日review完《启示录：打造用户喜爱的产物》，激发我的深度思考，产物司理绩效是什么？以及如何权衡你做的产物成败？（凡是产物司理查核尺度老是那样的“虚”——产物完成度/事情质量/交付质量打分等，其实就是leader主观评价）

《启示录》此书中作者概念：产物的表示就是产物司理的绩效，而产物表示按照NPS（用户净推荐值）来权衡。即，NPS值高->产物好->产物司理好。

抛开此要领是否合用于我国暂且不议（我国产物司理凡是认真不了一个完整的产物，而是“产物块”司理，米国相对而言就是一个萝卜一个坑），先聊聊NPS到底是什么和怎么用，无论是否直接与产物司理绩效挂钩，至少它与产物绩效挂钩。

01 NPS是什么？

NPS：net promoter score. 个中Promoter为支持者的意思。

其最早由Fred Reichheld在2003年《哈佛贸易评论》中提出，譬喻一家公司想要相识客户是否满足，那么可以在问卷中配置NPS题型。

“你有多大大概把我们（或这个产物/处事/品牌等等）推荐给伴侣或同事？请从0-10分打分”

它道理如下：9-10分为推荐者；7-8分为中立分子；0-6分为贬损者。

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%。

譬如一个网站调研了10个用户，9-10分，1人；7-8分，3人；0-6分，6人。

那么此网站的NPS=（1/10）×100%-（6/10）×100%=-50%

God..何等可骇的数字，但今朝绝大大都半死不活的网站或应用NPS应该都如此。

02 为什么引入NPS？

做网站可能应用处事，本质上也是“处事”。PV/注册量/DAU等指标，只能量化出来局部，很难量化用户对付整体处事的满足度。（就比如抉择你去一家餐厅用饭，最后调研问整体评价打分，而不是上菜速度/菜量/单个菜批评分）。

NPS提出者Fred Reichheld 把以伤害顾主好处/体验而得到的利润称之为“不良利润”，这样的策划模式造成用户流失，转向竞品，甚至会阻止身边其他人利用；与之相反，与用户努力相助，真正践行“以用户为中心”而得到的利润是“良性利润”，这种策划模式会带来用户回购，推荐。而有效区分这两种利润的指标就是忠诚度。忠诚度是或人（如客户、雇员或伴侣）愿意投资或支付用以增强一种接洽的意愿度。对付客户，忠诚度就意味着与提供优质处事，给本身带来恒久代价的供给商保持相助干系，纵然这个供给商在某个生意业务中所提供的价值并不是更低的。

NPS的焦点就是权衡忠诚度的，调研用户是否愿意将这个产物推荐给其他人，以此浮现用户是否对你的产物真正满足。

（虽然，这里边包括了一个逻辑前提：你以为产物好=你会推荐给别人，可是现实世界许多对象并未便与人分享，如私密社交、两性社区、P2P等。所以私密社交、非凡种别社区、非凡东西产物、P2P更应该以DAU/生意业务数/CSAT来权衡。）

如今海表里的各大厂都纷纷在将NPS作为一个重要的指标引入事情情况中，包罗十几年前就开始的苹果和微软，以及逐渐开始重视NPS的阿里巴巴、滴滴、京东等。

小我私家认为，阿里京东等重视NPS：因NPS也是支持裂变、告白投放、运营的基石。假如NPS低，那么做运营及推广行动拉新结果也不显著，也留不住用户。NPS是一个可以或许回响公司本心利润和一连增长力的指标。

举例，苹果零售店从2007年开始丈量NPS值，其时他有163家，平均门店的NPS值是58%，如今这个数量已经增加到320家，nps也升至70%。更好门店甚至到达了90%以上。简朴来说，NPS可以直接回响公司的进步，与业绩呈正相关。

03 NPS由来

NPS前身为客户满足度(Consumer Satisfaction)，也叫客户满足指数，缩写CSAT。是对处事性行业的顾主满足度观测系统的简称，是一个相对的观念，是客户期望值与客户体验的匹配水平。此刻我们手机听到的 *** 打分、App Store的五星评分，还都是基于CSAT。

NPS由CSAT演化而来，比CSAT粒度更细，不只权衡满足，而且用于预测将来走势（如裂变），与业绩更相关。

04 如何运用NPS？

我小我私家职业生涯运用NPS的履历并不多，可以用“屈指可数”形容。

（究其原因，或许入行后皆是成熟型企业，大多由专人对接反馈。）