在浩瀚的科技公司中，苹果是无可争辩的率领者，它出产的产物不只好用，并且有很强的视觉上和感情上的吸引力。苹果是如何做到这一点的呢？谜底是：将客户体验放在之一位。

苹果持续七年在PC行业逾越其竞争敌手，得到86分（总分100分）的评级指数。自1995年苹果吸收年度评估以来，苹果一直压倒一切。——《美国客户满足度指数 （ACSD）报道

苹果曾拿下2007、2008年的最短办理问题通话记录，在一个常见问题的咨询中，苹果 *** 不到一分钟就办理用户问题，而有些厂商则高达5分钟。——来自市场观测公司J.D. Power and Associates官方动静

事实上苹果公司到底领先于同行多远呢？在ACSI研究观测的45类行业中，今朝苹果已高出任何行业的任何一个公司而稳居前列。观测显示，苹果的网站搜索很是高效而有序，PDF手册资料也很是完整，利便查阅。同时他们的热线接通率也很是高，答复问题的响应时间、精确性都是更高的。而据其他机构同样的观测显示，苹果 *** 团队的满足度高达80%。

1、苹果客户干系打点 1.1 以客户体验为中心，细分市场

从客户需求的角度来看，差异范例的客户需求是差异的，想让差异的客户对同一企业都感想满足，就要求企业提供有针对性的切合客户需求的产物和处事，而为了满意这种多样化的异质性的需求，就需要对客户群体凭据差异的尺度举办客户细分。

苹果公司按照客户内涵因素抉择的属性分层，如：性别／年数／信仰／喜好／收入等，这些常常用来作为分层的依据。然而在这些内涵因素中，苹果公司分外注重客户的喜好、感情需求来不绝举办产物的开拓和销售。其实就是以客户利用的便利性为圆心，尊重客户的感觉，相识客户的体验。

苹果专注于产物及其为消费者带来的体验。据称，乔布斯本人曾在见到一款厨房家电产物后，沉迷于其设计，要求苹果设计人员将Mac电脑参照该家电的设计来打造。尚有一次，他但愿让Mac像一辆保时捷跑车。

很是显然对苹果来说，电脑该当像跑车或高等厨房家电。这就是苹果的受众——购置或但愿购置保时捷的高端主流客户。凭借硅谷公司常挂在嘴上的那一套想吸引这些顾主是不行能的，技能人员老是着迷于设置、速度和开拓者中不行自拔，在这样概念趋同的情况下，是不行能降生古迹的。

1.2 客户信息的收集与阐明

客户描写类信息主要是用来领略客户的根基属性的信息。如小我私家客户的接洽信息、地理信息和人口统计信息，企业客户的社会经济统计信息等。这类信息主要来自于客户的挂号信息，以及通过企业的运营打点系统收集到的客户根基信息。苹果有专门的大客户团队跟踪，占公司开放市场销量的30%阁下，是iPhone产物上市的主要渠道；KR客户固然占全部开放市场渠道的70%。

1.2.1 App Store+iPhone渠道

App Store是苹果计谋转型的重要办法之一。App Store+iPhone 是增加苹果收益的要害路径之一。因此不行否定这也是苹果公司能收集种种客户信息的重要渠道。苹果公司推出App Store的主要原因可以从两方面来解读：

一是苹果公司由终端厂商向处事提供商转型的整体计谋定位；

二是苹果公司拟通过App Store增加终端产物iPhone的产物溢价，从而实现以iPhone晋升苹果公司收益的计谋意义。

1.2.2 iPod+iTunes渠道

在“iPod+iTunes”模式的乐成中，Apple看到了基于终端的内容处事市场的庞大潜力。在其整体计谋上，也已经开始了从纯粹的消费电子产物出产商向以终端为基本的综合性内容处事提供商的转变。而移动增值市场的快速成长，显现了更强于互联网内容处事市场的庞大强力。Apple要构建自身完整的数字娱乐内容处事计谋，也需要借助一款产物或产物组合向移动增值市场进入，而“iPhone+App Store”同时满意Apple为内容处事开辟市场空间的需求。

基于以上两个渠道苹果对它的客户举办阐明，这样，苹果公司开拓出来的产物就能极大地满意客户的喜好、感情需求。使它在电子产物规模成为首屈一指的强大企业。

1.3 客户互动

为了在市场上为客户提供可以或许为其带来优异代价的产物和处事，企业需要充实操作信息的潜在内在和各类互动能力，尽力在客户的购置流程中成长与客户的相助干系。

1.3.1 客户互动 *** ——App Store

App store即application store，凡是领略为应用商店。App Store是一个由苹果公司为iPhone和iPod Touch、iPad以及Mac建设的处事，答允用户从iTunes Store或mac app store欣赏和下载一些为了iPhone SDK或mac开拓的应用措施。用户可以购置或免费试用，让该应用措施直接下载到苹果电子设备。