无论是做营销照旧做产物，用户洞察都是最焦点的一环。但洞察并不容易得到，因为它无法通过用户调研而简朴发明。如果用户调研、用户访谈能发明用户洞察，那按理说大公司们的营销/产物就永远不会翻车，但事实并非如此。

思考、挖掘用户行为背后的意义才是洞察的来历，而非功用用户的“一面之词”，甚至我们极度点说，用户汇报你的，都是错的。

之所以说用户会误导我们，因为没有人会将本身想法毫无保存地汇报别人，同时用户也有自身脚色的范围性，但用户的行为却不会哄人，优秀的营销人员、产物人员都需要敏锐地掘客用户行为背后的意义，读懂用户的潜台词。

下面用一些例子，试着从三个差异方面，说明一下用户误导及用户潜台词。

一、用户不知道本身想要什么

广为人知的一个例子是：亨利福特在发现汽车之前曾向潜在用户调研，而人们都汇报他需要的是一匹更快的马。这说明用户的本能思考是有路径依赖的，习惯基于现实条件做优化的思考，现实情况中有了马车，因此用户但愿拥有更快的马车。

普通用户并没有创新性思考的动力，对付创新型产物而言，普通用户往往处于后知后觉的状态。

在汽车呈现之前，很少人能知道本身需要新能源动力的交通东西（事实上早期的汽车速度还不如马车）；在苹果手机呈现之前，很少人发明本身需要一款触屏智妙手机……只有在产物呈现后，用户才发明本身确实需要它，这样的例子其实必必皆是。

此刻我们虽然知道，用户需要一匹更快的马，实际上是为了满意更高效出行的需求，而汽车办理的是这个更本质的出行需求。我们应该掘客用户表达背后的深条理需求地址，才不容易被用户带偏，用户需要的不是某个更强大的成果，而是更高效地到达某个目标。

二、用户反馈容易离开场景

直接询问用户的产物意见容易离开用户自己的利用场景，这也是很多没有太多履历的营销/运营人员在调研中常掉的坑。

假如你是一个卖手机的，你调研功效八成是用户需要一个更强/更快/性价比更高的手机，这属于典范的用户意见离开其自身的利用场景，这类结论其实意义并不大。

用户很难在利用前判定产物在利用中的痛点，产物司理或许都知道这么一个例子——小区中绿化带的草坪久而久之就被人们踩出了一条路。此时用户的潜台词是“这条被踩出来的蹊径更利便”，这说明景观筹划并没思量到用户的便利性，但你若想叫用户提前奉告这条“路”的存在，那也是险些不行能。

另一个经典例子是早期麦当劳曾但愿晋升奶昔销量，曾推出差异口胃的更高质量的奶昔，但销量并不见涨。

厥后他们颠末研究才发明，用户往往是早晨开车上班的时候，在车上闲着无聊才吃奶昔。用户对差异口胃的奶昔不敏感的潜台词就是“用户对口胃没啥需求”，因此麦当劳累时暂停了口胃研发，而让奶昔越发浓稠并插手一些果肉，让用户在开车饮用时没那么无聊，随后销量公然大涨。

其实用户本身的意见离开自身的利用场景的例子尚有许多，但总而言之，我们要从用户行为自己出发来获取用户洞察，而非用户调研或用户反馈。

三、用户的真实评价都藏在日常中

试想一下过节时一家老少都聚在一个桌子上用饭，但你会发明很多年青人固然坐在桌子旁却一直在玩手机，这时候尊长们往往会不兴奋，叫年青人用饭时不要玩手机。

事实上，用饭时一直玩手机这件事就意味着，他们并不想和尊长们吃这顿饭，只是迫于过节才一起吃。真相就是这么不近人情。

跳出营销来看，用户对品牌的评价、信任感都藏在用户的日常行为中。

再举一个各人大概都感同身受的例子，我们在百度搜索某品牌官网时，我们此刻的要害词中往往需要插手“官网”二字，这是为什么？

这其实是一件细思极恐的事，按理说我们搜索品牌名更先出来的自然应该是品牌官网，但厥后搜索功效中呈现了越来越多的贸易推广信息，让用户越来越难找到品牌官网，因此用户才会不绝在搜索框中插手“官网”、“官方网站”等要害词，而这也其实意味着用户对百度搜索功效发生了不信任。

同样的用户行为可以反观 *** ，早期平台上赝品泛滥，因此用户搜索品牌名背后城市加“正品”之类的字样；但 *** 天猫在厥后对赝品的冲击力度明明加大了，逐步从头获取了用户信任，用户搜索品牌名附加“正品”字样的习惯也就逐步淘汰了。